So werden beispielsweise Neukunden von unterschiedlichen Landing-Pages in die eine – einzig existierende – nicht zielgruppenspezifische Antragsstrecke geführt. Für Bestandskunden kann es noch schlechter aussehen. Beispiele sind hier die erneute Eingabe von vorhandenen Kundendaten oder das gänzliche Fehlen von Direktservices. Aber auch wenn Sales- und Serviceprozesse existieren, lässt die intuitive und leichte Bedienbarkeit insbesondere auf mobilen Endgeräten meist zu wünschen übrig.

Warum ist der digitale Vertrieb und Service bei Banken und Versicherungen vorne beim Content "hui" und hinten bei den Prozessen "pfui"?

Weil es für Content seit fast 20 Jahren Content Management Systeme (CMS) gibt. Damit erstellen und veröffentlichen die Mitarbeiter aus Fachbereichen wie Digitaler Vertrieb oder Online-Marketing Inhalte einfach selber und jederzeit. Im Gegensatz dazu sind Antragsstrecken und andere Formularprozesse üblicherweise aufwändige IT-Projekte. Nach der Anforderung und Konzeption im Fachbereich geht die Umsetzung zur IT-Abteilung oder zu einem IT-Dienstleister. Dort wird der Prozess spezifiziert, programmiert und anschließend dem Fachbereich zur Abnahme gestellt. Zum Kunden geht der Prozess erst, wenn der Releaseplan es vorsieht. Das kann Wochen und nicht selten Monate dauern.

Von verschiedenen Prozessvarianten für Zielgruppen oder Themen kann ein Fachbereich unter diesen Rahmenbedingungen nur träumen. Auch das für eine gute Usability und eine hohe Conversion so wichtige A/B-Testing ist in der Regel Wunschdenken.

Erst wenn Formularprozesse analog zum Content mit einem CMS in die Hände des Fachbereichs gelegt werden, sind Banken und Versicherungen im digitalen Vertrieb und Service so schnell und flexibel wie FinTechs. Die Sales- und Serviceprozesse sind dann keine IT-Projekte mehr, sondern agiles Instrument im Marketing und Vertrieb. Ohne Releases können dann smarte Prozesse für Zielgruppen, Themen, Kampagnen und Partner eingesetzt werden.

Banken und Versicherungen, die die Digitalisierung der Kundenschnittstelle ernst nehmen, sollten sich jetzt für eine geeignete Softwarelösung entscheiden. Dann sind auch die Prozesse hinten „hui“.

Zum Autor: Arne Westphal ist Geschäftsführer der Econ Application GmbH und optimiert seit fast 20 Jahren die Online-Prozesse unterschiedlicher Finanzinstitute. Er war u.a. Consultant bei IBM Global Service und Vorstand der Framfab Deutschland AG. Mit der neuen Software Econ stellte er sich der Herausforderung, den Bereich der Antragsprozesse zu revolutionieren.