Vor-Ort-Beratungen sind schwer zu ergattern

Insgesamt schneiden die zehn Flüssiggasversorger befriedigend ab, die getesteten acht freien Flüssiggasanbieter sogar nur ausreichend. Defizite offenbaren sich auf allen Ebenen. Gravierendstes Manko bei den Versorgern: Bei knapp einem Drittel der Anbieter ist es in keinem Testfall möglich, einen Beratungstermin zuhause zu vereinbaren. In diesen Fällen erhält der Interessent Informationen nur per Telefon; zudem sind Ansprechpartner oft schwer erreichbar und rufen nicht, wie vereinbart, zurück. In einem Fall erklärt sich ein Unternehmen zu einer persönlichen Beratung erst nach einer verbindlichen Auftragserteilung bereit. Kundenfreundlichkeit sieht anders aus.

Dennoch: „Wer sich für einen Laufzeitvertrag mit Tankmiete interessiert, sollte auf eine Vor-Ort-Beratung und einen Kostenvoranschlag bestehen“, rät Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Dafür braucht es allerdings einen langen Atem: Einen Termin zu vereinbaren gelingt meist nicht beim ersten Versuch. Die eingeholten Kostenvoranschläge immerhin sind informativ und enthalten wesentliche Angaben, beispielsweise zur monatlichen Miete und zu den einmaligen Kosten.

Kompetent, aber oberflächlich

In Sachen Service gibt es bei vielen Anbietern Verbesserungspotenzial. Auf E-Mail-Anfragen wird häufig gar nicht reagiert oder das Personal geht nicht auf die Frage ein, sondern verweist an den Außendienst. Am Telefon beraten die Mitarbeiter zwar kompetent, in vielen Fällen aber knapp und unvollständig. Auch auf den Websites der Anbieter mangelt es nicht selten an fachspezifischen Informationen; eine aktuelle Preisanzeige für Flüssiggas bieten zum Beispiel nur zwei der 18 Internetauftritte.

Die besten Unternehmen

Testsieger im Bereich Flüssiggasversorger ist Knauber mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Mitarbeiter am Telefon beraten souverän und freundlich; der Internetauftritt ist gut strukturiert. Knauber ist außerdem das einzige Unternehmen, bei dem direkt beim ersten Kontaktversuch die Vereinbarung eines Beratungstermins gelingt. Den zweiten Rang belegt Primagas (Qualitätsurteil „gut“). Am Telefon berät das Personal gut nachvollziehbar und führt aktiv durch die Gespräche. Es gibt nur kurze Wartezeiten. Bei der persönlichen Beratung zeigt sich der Mitarbeiter empathisch und kompetent. Den dritten Platz nimmt Tyczka Energy ein (Qualitätsurteil „befriedigend“). Der Anbieter hat die beste Vor-Ort-Beratung mit gezielter Analyse des Kundenbedarfs; die Beratung ist zudem individuell und umfasst eine transparente Darstellung der Kostenstruktur.

Die servicebesten freien Flüssiggasanbieter

Unter den freien Anbietern ist H&H Flüssiggas Testsieger (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen bietet – auch im Vergleich mit den Flüssiggasversorgern – den besten Service. Professionelle, schnelle und gut nachvollziehbare E-Mail-Antworten sind hier ebenso Standard wie souveräne Beratungen am Telefon und ein informativer Internetauftritt. Auf dem zweiten Platz positioniert sich Kerngas (Qualitätsurteil „gut“), das durch freundliche und individuelle Telefonberatungen sowie kompetente Antworten per E-Mail punktet. Meinflüssiggas.de folgt auf dem dritten Rang (Qualitätsurteil „gut“). Der Anbieter überzeugt etwa mit vielen themenspezifischen Informationen im Internet und mit freundlichen und schnellen E-Mail-Auskünften.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete insgesamt 18 Flüssiggasanbieter. Darunter waren zehn Flüssiggasversorger, die ihren Kunden die Tanks zur Miete überlassen und acht freie Flüssiggasanbieter, die für Kunden mit eigenen Tanks infrage kommen und dafür oft günstiger sind. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und je einer Inhaltsanalyse der Websites ermittelt. Bei den zehn Flüssiggasversorgern kamen zudem je Anbieter eine Vor-Ort-Beratung und ein Kostenvoranschlag per Telefon oder E-Mail hinzu. Insgesamt flossen 578 verdeckte Mystery-Kontakte in die Auswertung ein.

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Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv