Ignoranz ist für einen Verkäufer das Schlimmste

Ein Kundengespräch ohne Ösen und Kanten ist das Optimum für jeden Verkäufer. Kennenlernen, präsentieren, verkaufen – so stellen sich die meisten das „Traum-Verkaufsgespräch“ vor. Doch das geht in mindestens der Hälfte der Fälle ins Auge. Kunden, die keinerlei Fragen oder Einwände haben, bekommen oft am Ende nicht das für sie optimale Angebot. Denn wie soll der Verkäufer wissen, was genau zu der jeweiligen Person passt? Das Ende vom Lied sind unzufriedene Kunden, die im schlechtesten Falle eine negative Meinung über das Produkt verbreiten.

Das ist einer der Gründe, warum sich Topverkäufer über Einwände ihrer Kunden freuen sollten. Ein Einwand ist ein deutliches Zeichen dafür, dass der Gegenüber zuhört und der Argumentation folgt. Und das ist tausend Mal besser, als wenn sich der Verkäufer die Seele aus dem Leib präsentiert, während der Kunde nur lethargisch aus dem Fenster schaut, oder? Schließlich werden nur aus interessierten Menschen auch Kunden – und nicht aus gelangweilten. Ignoranz ist das Schlimmste, was einem Verkäufer passieren kann.

Ein Einwand ist sogar noch viel höher zu werten. Er bedeutet nämlich, dass der Kunde sich innerlich bereits ausmalt, wie er das Produkt nutzt oder die Dienstleistung in Anspruch nimmt. Er kann sich sogar schon vorstellen, es zu kaufen – hat eben nur noch einige Fragen dazu.

Einwände und Universalaussagen gekonnt entkräften

Ein Einwand ist also alles andere als dramatisch. Deshalb steht ganz oben auf der Topverkäufer-Verhaltensliste: Den Einwand nicht persönlich nehmen und sich auf keinen Fall angegriffen fühlen. Die daraus resultierende Reaktion – ob es nun Unsicherheit oder Widerspruch ist – ist immer kontraproduktiv.

Nutzen Sie vielmehr die Chance, dem Kunden eine neue Sichtweise anzubieten.
Das schaffen Sie, indem Sie Ihre Flexibilität und Schlagfertigkeit trainieren. Außerdem können Sie sich mit verschiedenen Werkzeugen gut auf Einwände vorbereiten und je nach Situation passend darauf reagieren. Eine Möglichkeit ist beispielsweise, den Einwand bereits im Vorfeld zu entkräften. Viele Verkäufer kennen bereits die typischen Kritikpunkte und können sich die passenden Gegenargumente in Ruhe vor dem Gespräch überlegen. Wenn Sie Ihre Entkräftungsbeweise noch dazu in eine Geschichte verpacken, wirkt das Ganze noch überzeugender.

Es gibt noch zahlreiche weitere Strategien, die bei Einwänden angewendet werden können. Dazu gehört auch die Identifizierung spezifischer Sprachmodelle und die passende Reaktion darauf. Macht ein Kunde beispielsweise eine Universalaussage mit Worten wie „immer“ oder „jeder“, kann man Ausnahmen suchen und nachfragen: Wirklich immer? Absolut jeder? Stellt Ihr Kunde Vergleiche an, können Sie ähnlich herangehen. Denn meist macht es keinen Sinn, Äpfel und Birnen zu vergleichen. Fragen Sie also einfach mal nach, womit genau verglichen wird und was genau besser ist. Und schon können Sie den Einwand sicher entkräften und besser auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen.