Mangelhafter Service am Telefon und per E-Mail

Trotz einiger positiver Ausreißer bietet die Branche insgesamt nur eine ausreichende Servicequalität, und zeigt damit eklatante Schwächen. Bezeichnend: Bei fünf der elf analysierten Unternehmen werden im Rahmen des Tests weniger als die Hälfte der versendeten E-Mails überhaupt beantwortet. Auch nehmen vier Unternehmen weniger als die Hälfte der Anrufe entgegen. Im Schnitt verbringen Interessenten über eine Minute (69,5 Sekunden) in der Warteschleife bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können. Kommt es zur Beratung werden Anfragen sowohl am Telefon als auch per E-Mail häufig zu oberflächlich und wenig individuell beantwortet. Der Service am Telefon und per E-Mail ist so im Branchenschnitt „mangelhaft“.

Websites als hilfreiche Anlaufstelle

Vergleichsweise gut sind die Wohnungsinternehmen im Internet aufgestellt: Oft liefern die Websites nützliche Hinweise wie Kartenmaterial und Stadtteilinformationen sowie detaillierte Exposés zu den angebotenen Objekten. Neben den Immobilien zählt auch die transparente Darstellung des eigenen Unternehmens zu den Stärken der Branche.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Der Service der Wohnungsunternehmen ist zumindest in Teilen erschreckend schwach. Die Defizite in puncto Kundenorientierung bleiben allerdings häufig folgenlos, da Interessenten aufgrund der Wohnungsknappheit kaum eine Wahlmöglichkeit haben. Immerhin können sich einige Unternehmen positiv gegenüber der Konkurrenz abheben.“

Die besten Wohnungsunternehmen

Saga geht mit einem guten Gesamtergebnis als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die E-Mail-Bearbeitung ist besser als bei allen Mitbewerbern; nach im Schnitt einer knappen halben Stunde erhalten die Absender bereits eine Antwort. Der übersichtliche und intuitiv navigierbare Internetauftritt punktet mit umfangreichen themenspezifischen Inhalten. Die durchschnittliche wöchentliche Erreichbarkeit per Telefon beträgt 84 Stunden. Im Rahmen des Angebotschecks überzeugt Saga beispielsweise mit transparenter Darstellung des Unternehmens und der angebotenen Objekte.

Den zweiten Rang belegt Degewo (Qualitätsurteil: „gut“). Ausschlaggebend ist vor allem der im Unternehmensvergleich beste Internetauftritt. Die Website ist strukturiert aufbereitet und zeichnet sich durch einen hohen Informationswert aus. Im Test nehmen die Mitarbeiter Anrufe stets innerhalb von 20 Sekunden entgegen und geben korrekte und freundliche Auskünfte. E-Mails beantwortet Degewo relativ zügig nach gut fünf Stunden.

Auf Rang drei positioniert sich Vonovia. Die optisch ansprechende Website punktet mit umfangreichen und strukturierten Inhalten. Zahlreiche themenrelevante Informationen, wie die Online-Suche nach Ansprechpartnern vor Ort, steht Mietern und Interessenten zur Verfügung. Beim Angebotscheck erzielt das Unternehmen die volle Punktzahl und verfügt beispielsweise über den höchsten Wohnimmobilienbestand.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service von elf großen überregionalen und regionalen Wohnungsunternehmen. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer, einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites sowie einer Prüfung des Angebots ermittelt. Insgesamt flossen 352 Servicekontakte mit den Wohnungsunternehmen in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität