Eine ständige Erreichbarkeit und unkomplizierte Abwicklung ist heute der neue Standard eines guten (Kunden-)Services. Wirft man jedoch den Blick auf Behörden, sind auszufüllende (Papier-)Formulare, lange Wartezeiten und nur schwer zu verstehende Abläufe nach wie vor Realität. Bürger wünschen sich schnelle Antworten auf einfache Fragen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, setzen Behörden immer stärker auf E-Governance.

Themen- und Einsatzbereiche für Chatbots gibt es in diesem Bereich viele, jedoch sind vor allem Volumenthemen, also Angelegenheiten, welche täglich sehr häufig angefragt bzw. geklärt werden, das Spezialgebiet der digitalen Assistenten. Für einen ersten Test soll der Bürgertelefon-Bot daher zunächst Fragen zum Umzug beantworten. Die Anbindung an eine Datenbank macht außerdem die Auskunft zu aktuellen Wartezeiten in verschiedenen Bürgerämtern möglich. Genauso kann der Bot der Volkshochschule Informationen wie Verfügbarkeiten, Inhalte oder Zeiten von Kursen geben. Die Idee ist, dass die digitalen Assistenten so künftig für eine enorme Entlastung sorgen könnten, indem sie Anfragen, welche Mitarbeiter momentan über E-Mail und Telefon bearbeiten müssen, übernehmen. Genauso wären Bürger und Bürgerinnen nicht mehr von Öffnungszeiten abhängig, denn ein Chatbot macht niemals Feierabend.