Auf der X4-Konferenz drehte sich neben Themen rund um Mitarbeiter-, Produkt- und Marken-Experience alles um den Kunden-Bereich und Feedback-Daten. Passend dazu sprach Nan Russell, XM Scientist bei Qualtrics, in ihrer spannenden Keynote über die Instrumente, die ein Unternehmen braucht, um erfolgreich mit CX-Daten umzugehen. Denn die Auswertung und Integration von Experience-Daten entscheiden heutzutage über den Erfolg eines Unternehmens. Jedoch fühlen sich laut einer aktuellen Qualtrics-Studie 71 Prozent der CMOs von Daten überfordert. Fast genauso viele finden, dass Daten wichtig sind, aber ihr Potential nicht voll ausgeschöpft wird. Nahezu in der Hälfte der befragten Unternehmen führen die Daten ein Silodasein.

Nur konkrete Maßnahmen verbessern die Customer Experience

Ähnlich ging es einem internationalen Gerätehersteller: Das Unternehmen sammelte Marken- und Kundenfeedback aus einer Reihe unterschiedlicher Kanäle, unzusammenhängend und in verschiedenen Formaten. Die Flut an Daten zu vergleichen und zwischen dem Datenrauschen ein „Signal“ zu finden, war schlichtweg unmöglich. Das Unternehmen konnte nicht mehr kontrollieren, was in seinen Läden vor sich ging. Erst als es seine gesamten Daten in einer einzigen CX-Plattform konsolidierte, gelang der Blick auf die Stimmung der Kunden weltweit. Im Endeffekt geht es um die eine Sekunde, die bleibt, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu ergattern. Wie kann sie optimiert werden?

„Nur wer seinen Kunden zuhört und auf ihre Wünsche reagiert, kann nachhaltig wachsen“, sagt Nan Russell. „Mit den neuen Qualtrics-Tools möchten wir Unternehmen dabei unterstützen, ihre Datensilos aufzubrechen und so aus verschiedenen Datenquellen die Glücksmomente oder Pain Points der Kunden herauszufiltern. Den Worten müssen Taten folgen: Nur konkrete Maßnahmen verbessern die Customer Experience.“

Auch Delivery Hero und sein Team setzen alles daran, in Erfahrung zu bringen, was ihren Kunden bei der Online-Bestellung von Essen am wichtigsten ist. Die Sorgen und Freuden der Kunden zu verstehen und zu reagieren, hat einen positiven Einfluss auf das Gesamtgeschäft, nicht nur auf die Wiederbestellraten. Gerade der Touchpoint im Kundensupport konnte durch die Weiterleitung des Kundenfeedbacks an die Support-Mitarbeiter stark verbessert werden. Fühlt sich der einzelne Mitarbeiter für die positive Resonanz des Kunden verantwortlich, steigert er sein Engagement.

In Echtzeit auf Kundenbedürfnisse reagieren mit der XM-App

Firmen müssen ihren Fokus auf ihre Kunden legen, um langfristig erfolgreich zu sein. Qualtrics erneuert dafür seine CX-Plattform und bietet jetzt sämtliche Funktionen auch mobil in seiner XM-App: Per Push-Benachrichtigungen schickt sie automatisch Insights direkt auf das Smartphone und ermöglicht sofortiges Teilen und Bearbeiten. Brennpunkte mit besonderem Handlungsbedarf hebt sie proaktiv heraus.

Focus Areas priorisiert die wichtigsten CX-Treiber anhand der Auswirkungen, die sie auf die Geschäftsperformance haben. Wirkt sich beispielsweise in einer bestimmten Region die Produktverfügbarkeit in den Geschäften negativ auf den Net Promoter Score (NPS) aus, erstattet die XM-App sofort Meldung. Focus Areas liefert zudem automatisch zugeschnittene Handlungsempfehlungen darüber, mit welchen Aktionen die Problemstelle am besten behoben werden kann. Die Qualtrics iQ-Suite sammelt im Hintergrund Kunden-Feedback von Webseiten, aus Call-Center-Aufnahmen, Facebook-Chats und Support-Befragungen und erkennt Muster, Trends und wichtige Fakten. So stellt sie Focus Areas zusammen und trifft leistungsstarke Voraussagen.

Das Collaboration Feature ist direkt in den Feed der Qualtrics App eingebunden. Damit können aus den Focus Areas gewonnene CX-Insights schnell und unkompliziert mit sämtlichen Interessensgruppen geteilt werden. Insights erreichen so den entsprechenden Mitarbeiter bereits während Probleme entstehen und Maßnahmen können sofort ergriffen werden. Eingesetzte Maßnahmenpläne und Aktionen können über das Collaboration Feature zudem direkt nachverfolgt werden.

Qualtrics XM Directory ist eine Kontaktmanagement-Plattform, die einen ganzheitlichen Blick auf alle Personen wirft, die X-Daten bereitstellen. Mit den neuen XM-Verzeichniseinstellungen können Administratoren sämtliche Interaktionen von Befragten steuern und die Kontakthäufigkeit über alle Feedbackkanäle von einer zentralen Administratorkonsole aus bestimmen. Unternehmen können beispielsweise Umfragen direkt per Mailing-Listen verschicken, doppelte Kontaktaufnahmen reduzieren, Opt-outs verwalten und maßgeschneiderte persönliche Beziehungen entwickeln.

B2B-Beziehungen mit dem Qualtrics Command Center optimal verwalten

Nan Russel stellte in ihrer Keynote ebenfalls Qualtrics neues Command Center vor. Besonders im B2B-Bereich sind Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen hochkomplex und erfordern besondere Leistungen. Die neue Version des Qualtrics B2B Command Centers soll es Unternehmen noch leichter machen, Kunden-Accounts zu verstehen und zu verwalten. Mit Customer-Experience-Trends, Persona-basierten Insights, Customer-Journey-Ansichten, Freitext-Analysen und effizienten Vorhersagen zum künftigen Kundenverhalten, wie beispielsweise zur Abwanderung oder zu Upsell-Geschäften, können Account-Manager mit ihren Kunden-Accounts eine höhere Wertschöpfung erzielen. Das Command Center synchronisiert sämtliche Daten automatisch mit Customer-Relationship-Management Plattformen. Dies erfolgt durch die Integrationen in Salesforce, SAP, Dynamics, Oracle oder über andere APIs. Während sich Bereiche und Teams ändern, bleiben mit dem Command Center sämtliche Daten synchron.

Jetzt neu: Temkin Benchmarks für den CX-Bereich

Temkin Group, Marktforscher und Berater im CX-Bereich, schloss sich vergangenen Oktober mit Qualtrics zusammen um ein weltweit führendes Kompetenzzentrum für Experience Management zu erschaffen. Nun stellt Qualtrics die Temkin XM-Benchmarks erstmals auf seiner Plattform für alle CX-Kunden zur Verfügung. Kunden können jetzt ihre CX- und EX-Programme in Echtzeit unkompliziert bewerten und bereichs- und landesübergreifende Insights gewinnen.

Weitere Informationen zu Qualtrics CX erhalten Sie unter: https://www.qualtrics.com/de/customer-experience/

Weitere Informationen über die neuesten Produktveröffentlichungen von Qualtrics finden Sie hier: https://www.pressebox.de/newsroom/qualtrics/pressemitteilungen