In unserer hochgradig vernetzten, digitalisierten Welt stehen den Verbrauchern eine große Bandbreite verschiedener Kommunikationskanäle, Applikationen und Endgeräte zur Auswahl. Das macht es Unternehmen schwer, den Kontext, die Individualität und die Nachhaltigkeit ihrer Kundeninteraktionen zu gewährleisten. Die Conversation API hilft ihnen bei der Optimierung, indem sie die Entwicklung einer gesprächsgestützten Customer Journey ermöglicht. Durch die Verknüpfung mehrerer Kommunikationskanäle – auch kundenspezifischer, intern entwickelter Anwendungen – bleibt der Kontext an jedem Touchpoint erhalten. Der Kunde kann stets über seine bevorzugte Kommunikationsmethode angesprochen werden. Von der Authentifizierung via SMS bis hin zum Kundensupport per Messaging, Voice oder Video bleiben alle Kontextinformationen erhalten, und zwar in ein und demselben Dialog.

Viele Unternehmen stellen fest, dass das Gespräch die natürlichere Form der Kundenkommunikation ist. Deshalb arbeiten sie zunehmend mit einem gesprächsgestützten Modell, das sich an dem seit einigen Jahren veränderten Kundenverhalten orientiert. Die Veränderungen sind in erster Linie auf die breite Nutzung von Smartphones und der sozialen Medien, die Verfügbarkeit billiger, schneller Breitbandverbindungen und den raschen Fortschritt der angewandten künstlichen Intelligenz zurückzuführen. Dieser dialogorientierte Fokus ist die Grundlage für neue, spannende Geschäftsmodelle wie Cognitive Commerce und Conversational Commerce.

„Der Wettbewerb findet zunehmend in der Customer Experience statt. Die erfolgreichsten Anbieter holen die Kunden dort ab, wo sie gerade sind und wo sie sich am wohlsten fühlen – ob beim Messaging, bei der Sprach- oder Videokommunikation oder bei den sozialen Medien”, meint Roland Selmer, VP of Product Management bei Vonage. „Durch die Aufnahme der Conversation API in unser ohnehin breites API-Portfolio können unsere Kunden nun alle Interaktionen auf einer Plattform zusammenführen. Trotz wechselnder Kommunikationskanäle bleiben sie auf diese Weise mit ihren Kunden kontinuierlich im Gespräch, ohne den Zusammenhang aus den Augen zu verlieren. Die Conversation API hilft ihnen, sich auf einem stark umkämpften Markt von ihren Mitbewerbern abzusetzen.“

Unternehmen, die Kontext und Historie ihrer Kundeninteraktionen kennen, können effektiver kommunizieren und stabilere Kundenbeziehungen aufbauen. Durch die Einbindung von Aktionselementen, wie beispielsweise den Versand einer SMS bei einer Paketlieferung oder die Hervorhebung eines vereinbarten Termins, kann die Customer Experience zudem persönlicher gestaltet werden. Diese Verknüpfung unterschiedlicher Applikationen sorgt für einen durchgehenden, kontextgestützten Echtzeit-Dialog mit dem Kunden und eine optimale Customer Journey.

„Die Vonage Conversation API kommt genau zum richtigen Zeitpunkt: Sie ist ein wichtiges Produkt, das innovative, digitale Kundeninteraktionen vereinfacht”, so Courtney Munroe, GVP for Telecom and CPaaS Research bei IDC. „Sie macht die kanalübergreifende Kommunikation weniger komplex, aber dafür effizienter und persönlicher.”

„Mit der Conversation API können Entwickler eine fertige Multichannel-fähige Lösung implementieren, mit die Nutzer auf ihrem Lieblingskanal erreicht werden können“, fügt Selmer hinzu. „Außerdem ist es nicht mehr nötig, mehrere Anbieter in Anspruch zu nehmen und Entwicklungszeit in die damit verbundene Verwaltung zu investieren.“

Vonage Conversation API ist derzeit als Beta-Version verfügbar.