Die wegweisenden neuen Funktionen analysieren soziale Medien, Sprachdialogsysteme (IVR), Produktbewertungen oder andere Feedback-Kanäle und erkennen automatisch Experience-Lücken. Sie versenden proaktiv entsprechende Benachrichtigungen an die mobilen Endgeräte der Mitarbeiter. Damit können Manager, Kundenservicemitarbeiter, Produktmanager oder andere Akteure die Probleme ihrer Kunden und Mitarbeiter umgehend lösen oder deren Erwartungen noch übertreffen.

Weitere Informationen zu den neuen Funktionen finden Sie hier. Die Screenshots können heruntergeladen und veröffentlicht werden: https://www.qualtrics.com/blog/xm-product-updates/.

Mithilfe der Smartphone- oder Tablet-Benachrichtigungen hat jeder – vom Manager zum Neueinsteiger – die Möglichkeit sofort zu handeln. Mit CustomerXM beispielsweise können Servicemitarbeiter unverzüglich auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren und ihre Loyalität nachhaltig fördern. EmployeeXM gestattet Personalmanagern, Tendenzen beim Mitarbeiterengagement zu erkennen und entsprechende Maßnahmen in Echtzeit umzusetzen. Mit ProductXM lässt sich die Markttauglichkeit neuer Produkte im Handumdrehen testen. BrandXM ermöglicht Brand-Verantwortlichen, ihre Markenbotschaften zu optimieren, indem sie diese an allen Touchpoints auf die gewünschte Zielgruppe zuschneiden. Ob im Büro, im Showroom oder unterwegs beim Kunden – die Mitarbeiter werden laufend darüber informiert, wie die Verbraucher ihr Unternehmen erleben. So können sie augenblicklich handeln.

Experience Management ist der Prozess der Erfassung, Analyse und Umsetzung von Experience-Daten (X-Daten) – sie geben die Überzeugungen, Gefühle und Stimmungen der betreffenden Zielgruppe wieder. Die neuen Funktionen verknüpfen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – über verschiedene Abteilungen, Funktionen und Teams hinweg. Sie fördern die Entstehung einer Experience-orientierten Kultur, die auf Optimierung und Umsetzungsmaßnahmen ausgerichtet ist. 

„Ein komplettes Experience-Management-System einzusetzen wird immer wichtiger. Über die traditionellen Daten zur Zufriedenheit und Stimmung hinaus sollten die Mitarbeiter aktionsorientierte Informationen erhalten“, so Julie Larson-Green, Chief Experience Officer bei Qualtrics. „Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Marken-Experience stehen heute in wechselseitiger Beziehung und haben einen großen Einfluss aufeinander. Deshalb fügt Qualtrics XM laufend neue Methoden und Funktionalitäten hinzu, die jedem Mitarbeiter im Unternehmen ermöglichen, Experience-Lücken zu erkennen und zu schließen.“

„Um die Verbraucher-Experience wirklich zu beeinflussen, setzen wir auf qualitativ hochwertige Daten, die wir rasch abrufen, analysieren und umsetzen können. Mit Qualtrics hat jedes Mitglied unseres Teams Zugriff auf diese Informationen, und zwar in jeder Workflow-Phase. Damit sind wir schneller in der Lage, datengestützte Entscheidungen zu treffen und unseren Kunden eine bessere Experience zu bieten“, Nicolas Boesch, Customer Intelligence Manager bei BMW. 

Mehr zu den neuen Funktionen von Qualtrics XM erfahren Sie unter: www.qualtrics.com/blog/xm-product-updates/.