Nur die Hälfte der deutschen Arbeitgeber hört ihren Mitarbeitern zu Demnach haben nicht einmal die Hälfte der befragten deutschen Arbeitnehmer (46 %) in kleineren Unternehmen die Gelegenheit, ihrem Arbeitgeber die Erfahrungen im Job zurückzumelden. In Unternehmen mit mehr als 500 Beschäftigten sieht die Situation besser aus – hier werden 57 % der Mitarbeiter regelmäßig gehört – doch optimal ist sie nicht. Dementsprechend gibt auch lediglich die Hälfte der deutschen Arbeitnehmer (52 %) an, dass ihr Arbeitgeber dafür sorgt, dass sie sehr zufrieden sind und nur die Hälfte (56 %) würde ihn an Bekannte weiterempfehlen. Jeder vierte Deutsche plant hingegen den Absprung innerhalb der kommenden beiden Jahre (24 %).

Mitarbeitermotivation und Employee Experience hängen zusammen

Nicht verwunderlich ist vor diesem Hintergrund auch, dass nur 46 % der Befragten angeben, dass sie mehr leisten würden, als normalerweise für ihre Arbeit erforderlich ist. Denn Mitarbeitermotivation und Employee Experience hängen zusammen: 62 % der motivierten Angestellten glauben, dass ihr Unternehmen für eine sehr hohe Zufriedenheit in der Belegschaft sorgt; das Gleiche sagen nur 14 % der durchschnittlich oder unterdurchschnittlich Motivierten. Auch glauben nur 34 % der deutschen Arbeitnehmer, dass ihr Arbeitgeber seine Kunden sehr zufrieden stellt. Wiederum scheinen Unternehmen, die ihre Mitarbeiter glücklich machen, auch ihre Kunden zu begeistern: Sehr zufriedene Beschäftigte glauben zu 88 %, dass auch die Kunden sehr zufrieden sind. Von den weniger glücklichen Angestellten denken nur 19 %, dass die Kunden sehr zufrieden sind.

Gelegenheit für Feedback sorgt für zufriedene Mitarbeiter

Doch wie sorgt ein Arbeitgeber für eine tolle Employee Experience? Hier ist ein klarer Unterschied zu sehen, ob ein Unternehmen seine Mitarbeiter befragt oder nicht: 66 % derer, die ihrem Arbeitgeber ihr Feedback geben dürfen, sind mir ihrer Employee Experience zufrieden. Haben die Beschäftigten keine Möglichkeit, Rückmeldung zu geben, sinkt die Zahl der Zufriedenen auf 40 %.

„Natürlich kann ein Unternehmen mit großem Glück auch aufs Geratewohl seinen Mitarbeitern fantastische Erfahrungen ermöglichen – und ihnen, ohne sie einmal zu fragen, genau das bieten, wonach sie suchen. Doch die starke Korrelation, die wir zwischen dem Einholen von Feedback und der Zufriedenheit der Mitarbeiter festgestellt haben, sollte uns stutzig machen“, sagt Roland Abel, Head of Growth & Strategy – Employee Experience (EX) DACH von Qualtrics.

Bottom-up Kommunikation ist häufig verzerrt

Unternehmen, die ihren Arbeitnehmern keine Möglichkeit bieten, Feedback zu geben, kappen die Verbindung zu dem Herzstück ihres Betriebs: zum Mitarbeiter. Zudem tendiert die Kommunikation von unten nach oben dazu, verzerrt zu sein. Experten nennen unter anderem Angst und fehlendes Vertrauen als Grund hierfür. Diesen Feedback-Killern entgegenwirken können Unternehmen zum Beispiel, indem sie anonymisierte Mitarbeiterbefragungen durchführen. Wichtig ist jedoch nicht nur, dass gefragt wird, sondern auch, dass gehandelt wird.

Auf Worte müssen Taten folgen

Wissen ist nutzlos, wenn man es nicht anwendet. Kritikpunkte müssen zunächst gehört, dann aktiv angegangen werden. Die Studienergebnisse zeigen, dass mehr als die Hälfte der Unternehmen (53 %), die Mitarbeiterfeedback einholen, dieses nicht weiter verwerten. Nur knapp jeder zehnte Beschäftigte (14 %) ist überzeugt, dass sein Arbeitgeber die Rückmeldungen nutzt, um die Employee Experience zu verbessern.

„Dabei spielt es keine Rolle, ob die überwiegende Mehrheit der Organisationen tatsächlich nichts mit dem Feedback der Mitarbeiter unternimmt oder dies einfach nur nicht gut genug kommuniziert“, sagt Roland Abel. „Das Ergebnis ist das gleiche: Die Mitarbeiter haben das Gefühl, dass ihr Feedback zu nichts führt und beginnen, mit ihrer Meinung zurückzuhalten. Die Folge sind neue Erfahrungslücken – dort, wo die Arbeitgeber ihre Angestellten nicht verstehen, und dort wo Zermürbung einsetzt, und das Engagement aufgrund fehlender oder nicht kommunizierter Maßnahmen leidet.“

Versäumtes Handeln kann Kündigungen nach sich ziehen

Tatsächlich zeigt sich, dass mit 86 % die überwältigende Mehrheit der Beschäftigten, die sagen, ihr Unternehmen sorge für große Mitarbeiterzufriedenheit, auch angeben, ihr Arbeitgeber würde das Feedback in eine verbesserte Employee Experience umsetzen. Tut das ein Unternehmen nicht, ist es doppelt so wahrscheinlich, dass Mitarbeiter innerhalb von zwei Jahren aus dem Unternehmen ausscheiden. Häufig scheitert es aber nicht nur am Willen des Arbeitgebers, das in Erfahrung gebrachte Wissen umzusetzen, sondern schon viel früher. Die Angestellten werden zwar befragt, dennoch wird nicht offengelegt, wo es knirscht.

Jeder zweite Beschäftigte fühlt sich missverstanden

Nur jeder zweite deutsche Arbeitnehmer (53 %) findet, dass die meisten in Mitarbeiterbefragungen gestellten Fragen für seine Arbeitssituation relevant sind. Mit der Folge, dass sie sich nicht verstanden fühlen. Hingegen sagen drei von vier Befragten (75 %), die sich von der Geschäftsleitung verstanden fühlen, die gestellten Fragen seien für sie relevant. Auch der Zusammenhang zwischen der Employee Experience und dem Verständnis seitens der Chefetage ist groß: 78 % derer, die angeben, ihr Unternehmen würde die Mitarbeiterzufriedenheit sehr hoch hängen, sagen auch, die Geschäftsleitung kenne die Herausforderungen, vor denen sie im Arbeitsalltag stünden.

Wie aber können Führungskräfte, die am Anfang des Kommunikationsprozesses stehen, wissen, welches die relevanten Fragen sind? Ganz einfach: Indem sie ihre Mitarbeiter fragen. Zudem können sie bereits bekannte sowie aktuelle Themen ansprechen. Ist die Fluktuation im Unternehmen hoch? – Gefährdete Mitarbeiter identifizieren und versuchen, ihren Ärger zu verstehen. Steht eine massive Umstrukturierung an? – Beschäftigte nach ihren Ängsten und Erwartungen fragen.

Am Ball bleiben

Es reicht nicht, sich einmalig nach dem Befinden der Angestellten zu erkundigen und die Hände dann für ein Jahr oder sogar noch länger in den Schoß zu legen. Die überwiegende Mehrheit der Mitarbeiter (91 %), die denken, dass ihr Management sie nicht versteht, wird nur einmal im Jahr oder seltener befragt.

Regelmäßige, zielgerichtete und nachhaltige Bottom-up-Kommunikation sorgt dafür, dass sich Mitarbeiter verstanden und wertgeschätzt fühlen – letztlich zufrieden sind. Und zufriedene Angestellte sind die besten Werttreiber und Werbebotschafter eines Unternehmens: Sie sorgen für zufriedene Kunden und empfehlen ihren Arbeitgeber weiter.

Über die Studie:

Qualtrics, der führende Anbieter von Experience-Management-Software und Pionier im Bereich Experience Management (XM), befragte im März 2020 500 vollbeschäftigte Arbeitnehmer zu ihrer Employee Experience und Arbeitsmotivation.

Bild des Zitatgebers zum Download, Roland Abel, Head of Growth & Strategy – Employee Experience (EX) DACH von Qualtrics: http://www.messerpr.com/fileadmin/user_upload/Qualtrics_Roland_Abel_Head_of_Growth_and_Strategy_Employee_Experience_DACH.jpg