Eine wahre Mammutaufgabe ist dabei die Rückzahlung der Kundengelder. vtours muss aufgrund der Reisewarnung knapp 50 Millionen Euro an die Kunden zurückerstatten. Die Prozesse sind hierfür nur teilweise automatisiert, da das Unternehmen im Regelfall Kundengelder lediglich annimmt und nicht dafür ausgelegt ist, Rückzahlungen in dieser Dimension zu leisten. Es geht um sehr viel Geld, daher hat Sorgfalt höchste Priorität. So muss zum Beispiel sichergestellt sein, dass die Bankverbindung bzw. die Kreditkarte des Kunden noch identisch sind, mit der der Kunde ursprünglich bezahlt hat.

„Die Corona-Pandemie stellt die gesamte Branche vor enorme Herausforderungen“, erklärt Achim Schneider, Geschäftsführer der vtours GmbH. „Oberste Priorität haben für uns stets die Sicherheit und der faire Umgang mit unseren Kunden und Lieferanten. Ich kann verstehen, dass viele Kunden anfänglich sauer und beunruhigt waren, da teilweise mehr als vier Wochen vergingen, bis sie ihr Geld wieder auf dem Konto hatten. Wir mussten zunächst Kredite für die Rückzahlung beantragen, da ein Großteil der Gelder ja bereits an Fluggesellschaften und Hotels geflossen war”.

Als Reiseveranstalter kauft vtours Leistungen wie Übernachtungen oder Flüge bei Hotelpartnern und Airlines im In- und Ausland ein. Die Leistungen werden größtenteils vorab bezahlt. Im Fall einer Reisewarnung muss der Veranstalter die Reisen stornieren. Die Kunden möchten naturgemäß ihr Geld so schnell wie möglich zurück. Doch die geleisteten Zahlungen müssen zunächst von den touristischen Leistungsträgern zurückgefordert werden. Ein echtes Dilemma – und bei einer weltweiten Krise wie dieser eine beispiellose Herausforderung, da Partner zur gleichen Zeit Rückzahlungen von Geldern fordern. Auch die Zahlungsdienstleister sind komplett überfordert. Transaktionen, die normalerweise zwei Tage dauern, nehmen plötzlich eine Woche in Anspruch. Zu den Verhandlungen mit Hotels und Fluggesellschaften über die Rückzahlungen kam die gewaltige Menge an Stornierungen. Insgesamt muss vtours 75.000 Stornierungen abwickeln.

„Ich bin sehr stolz auf unser Team, das in den vergangenen Wochen und Monaten enormen Einsatz für unsere Kunden und das Unternehmen gezeigt hat“, betont Achim Schneider. „Wir freuen uns alle auf die Zeit, wenn wir unsere Kunden wieder auf Reisen schicken können. Dafür entwickeln wir derzeit mit unseren Partnern Konzepte, wie wir unter Berücksichtigung der aktuellen Hygiene- und Abstandsregeln unseren Kunden einen erholsamen Urlaub organisieren können.“

vtours-Reiseangebote für 2020 und 2021 sind in stationären Reisebüros, über alle bedeutenden Internetportale sowie online auf vtours.com buchbar.