"Unsere Gäste sollen in unserem Hotel ein rundum perfektes Gasterlebnis haben und sich begeistert an einen unvergesslichen Aufenthalt erinnern. Gästebegeisterung und Serviceorientierung stehen bei uns an erster Stelle. Da muss jeder Mitarbeiter mitziehen.
Wenn ich sie ‚auf frischer Tat‘ ertappe, habe ich das Gefühl, dass die Kollegen sehr wohl verstehen, worum es mir geht. Warum nur passieren die einfachsten Basics trotzdem immer wieder, wie zum Beispiel die heruntergefallene Serviette aufzuheben statt an ihr vorbeizugehen". Das muss doch jeder von allein sehen. Manchmal denke ich wirklich: ‚Spreche ich eigentlich chinesisch‚?!?“

Solche oder ähnlich verzweifelte Aussagen hören wir in unseren Gesprächen mit Hoteliers immer häufiger.

Handelt es sich hier einfach nur um Low Performer?

In unseren Seminaren mit Mitarbeitern stellen wir immer wieder fest, dass die meisten von ihnen ihren Job in der Hotellerie durchaus mögen. Sie zeigen sich hoch motiviert und sind überzeugt von sich und ihren sowohl fachlichen als auch kommunikativen Fähigkeiten. Der tägliche Umgang mit den Gästen macht ihnen viel Spaß und sie identifizieren sich gerne mit ihrem Hotel. Es kommt nicht selten vor, dass einige von ihnen sogar ein Gefühl des Stolzes in sich tragen.

Warum also, bleibt der gewünschte Learning Effekt aus? Warum fruchten die Hinweise des Chefs nicht?

In der Sache richtig – in der Ausführung eher unglücklich

Die Frage an dieser Stelle ist tatsächlich, wie solch ein Hinweis vermittelt wird. Natürlich muss ein Mitarbeiter auf mögliches Fehlverhalten hingewiesen werden. Keine Frage.

Allerdings ist eine schnelle Zurechtweisung zwischen Tür und Angel kontraproduktiv. Betroffenen Mitarbeitern ist nicht klar, warum der Chef – out of the blue – diese vermeintliche Kleinigkeit bemängelt. Außerdem haben sie überhaupt kein Ohr dafür, schließlich ‚brummt es gerade gewaltig‘ und die Gäste warten auf ihre Essen.

Wortlos wird selbstverständlich der Chef-Anweisung dennoch sofort Folge geleistet. Der wahre Grund über seine plötzliche Aufregung hingegen, ist ihnen nicht ersichtlich. Sie beziehen die Kritik in dem Moment überhaupt nicht auf ihr eigenes Verhalten. Im schlimmsten Fall – aber durchaus menschlich – reagiert der Angesprochene mit Unverständnis und macht erst einmal ‚die Schotten dicht‘. Er versperrt sich jeglicher Kritik und Reflexion. Frei nach dem Motto: ‚Welche Laus ist dem Chef denn heute über die Leber gelaufen?‘

Das Resultat: Der vom Hotelier anvisierte Erfolg bleibt aus. Auch beim nächsten Mal bleibt die Serviette liegen.

Feedback geben und sein Gegenüber überzeugen

Eine deutlich wirksamere Variante, Mitarbeiter auf Fehler hinzuweisen, ist die seit Langem bewährte Methode des Feedbacks. Situationen, wie oben im Text beschrieben, sind möglichst zu vermeiden. Stattdessen sollte der betroffene Mitarbeiter zeitnah und während einer ruhigen Arbeitsphase zu einem Vier-Augen-Gespräch gebeten werden. Achtung: vorher unbedingt dafür sorgen, dass das Gemüt, ob des Ärgernisses wieder abgekühlt ist. In einer möglichst lockeren Atmosphäre wird noch einmal ganz sachlich über den prekären Vorfall gesprochen. Wichtig dabei ist:

• keine Vorwürfe

• keine Bewertungen

• keine negativ-aufgeladenen Emotionen

• keine Verallgemeinerungen 

Kritikpunkte sollten immer möglichst konkret formuliert werden. Der Vorgesetzte sollte Sachverhalte aus der Perspektive eines Beobachters schildern – ohne sie zu bewerten. Besser ist es, an dieser Stelle die Konsequenzen zu erwähnen, die aus einem Fehler entstehen können. Das Gespräch sollte auf Augenhöhe geführt werden. Unverzichtbar sind Respekt und eine angemessen-hohe Wertschätzung dem Gesprächspartner gegenüber zu zollen. Der Mitarbeiter soll präzise nachvollziehen können, was gemeint ist und worum genau es dem Vorgesetzten geht.

Auch sollte er – ohne den berühmten erhobenen Zeigefinger – gebeten werden sich zu dem Vorfall zu äußern. Wichtig ist an dieser Stelle, dass er seine Sicht der Lage schildert und damit die Gelegenheit bekommt, sein Verhalten zu reflektieren. Nur wenn er sein Fehlverhalten selbst verstanden hat, wird er es zukünftig ändern.

Erfahrungsgemäß führt diese Vorgehensweise in den meisten Fällen zum gewünschten Erfolg.

Mehr Potenzial als vermutet – es muss nur geweckt werden

Während unserer Arbeit mit Hotelmitarbeitern überraschen uns oftmals gerade die vermeintlich ‚harten Nüsse‘ mit hohem Engagement und tollen Lösungsvorschlägen. Diejenigen, die der Hotelier für fast schon renitent hält und kurz davorsteht, aufzugeben.

Die Teams in den Hotels sind zumeist viel besser aufgestellt, als wir anfangs denken. Mehrheitlich ist das Verständnis für Serviceorientierung vorhanden und das Prinzip "Gastgeber sein" theoretisch verinnerlicht und verstanden. Wir haben allerdings festgestellt, dass sich die Mitarbeiter ihrer tatsächlichen Außenwirkung oftmals nicht bewusst sind. Das wiederum spiegelt sich nicht selten im Fehlverhalten wider. Wie zum Beispiel das Übersehen einer Serviette, die auf dem Boden liegt. In vielen Fällen sind nur wenige Stellschrauben zu ziehen, um aus Hotelmitarbeitern echte Gastgeber werden zu lassen.

Was gewährt uns den notwendigen Zutritt zu den Mitarbeitern? 

Unsere neutrale Position und gleichzeitiger Status als Externer verschafft uns in den Seminaren per se eine natürliche Akzeptanz und entspannte, aufgeschlossene Atmosphäre. In diesem Rahmen fühlen sich die Teilnehmer unbeobachtet – vor allem von ihren Vorgesetzten. Hinzukommt die im Vorfeld getätigte Bitte des Hoteliers an seine Mitarbeiter, Smiling Customer ins Boot zu holen und die Arbeitsweise zu erläutern. Er lässt sie wissen: ‚Verstehen Sie dieses Seminar bitte als ein Incentive. Nutzen Sie Smiling Customer bestmöglich, um Lösungen für unsere bekannten Herausforderungen und Themen zu erarbeiten.

Diese Ansprache führt dazu, dass während der Seminare eine offene und positive Grundstimmung herrscht. Die Mitarbeiter arbeiten aktiv mit, sind kreativ und schildern ihre Standpunkte, Gedanken und Ideen zu den alltäglichen beruflichen Herausforderungen.

Anhand erprobter Methoden und einer Schatztruhe voller Erfahrungen führen wir die Teilnehmer anschließend durch das Seminar. In Form von Workshops erarbeiten sie gemeinsam im Team die Lösungen zu verschiedenen Aufgaben. Kern einer jeden Aufgabe ist die Frage: Wie schaffen wir es, unsere Gäste im Hotel und Restaurant zu begeisterten Stammgästen zu machen?

Fazit

Kritikgespräche mit Mitarbeitern gehören zum Alltag. Sie sind wichtig, um unerwünschte Verhaltensweisen anzupassen und zu korrigieren. Damit dies beim betroffenen Kollegen nachhaltig ankommt und fruchtet, sollten die Gespräche gut vorbereitet sein und in einem angemessenen Rahmen unter Vier-Augen stattfinden. Gleichzeitig ist – trotz Kritik – auf eine respektvolle und wertschätzende Gesprächsführung zu achten. Schnellschüsse ‚mal eben so zwischendurch‘ sind tunlichst zu vermeiden.

Mehr Informationen? Gerne Kontakt aufnehmen – info@smiling-customer.de oder unter www.smiling-customer.de