Service leidet unter Corona

Die Fertighausanbieter leisten insgesamt einen befriedigenden Service. Dabei erzielen vier der 13 getesteten Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“. Analysiert wurde die Kundenorientierung am Telefon, online, per E-Mail und in Form schriftlicher Angebotsunterlagen. Die Beratungsleistungen vor Ort – in der Vorstudie 2019 noch eine ausgesprochene Stärke der Branche – konnten aufgrund coronabedingter Einschränkungen aktuell nicht getestet werden.

Musterhaus-Mitarbeiter mit guter telefonischer Beratung

Beim Anruf im Musterhaus werden die Interessenten schnell mit einem Berater verbunden und erhalten verständliche und individuelle Auskünfte. Anders bei den zentralen Hotlines: Hier müssen Kunden oft mehrere Anrufversuche unternehmen, um einen Mitarbeiter zu erreichen. Es kommt hier zudem oft zu unvollständigen und wenig individuellen Auskünften; häufig wird der Interessent an einen anderen Berater verwiesen.

Online top, E-Mail-Service Flop

Als großes Defizit stellt sich der Service per E-Mail heraus: Bis Interessenten eine Antwort erhalten vergehen im Schnitt über 31 Stunden. Noch bedenklicher: Von 130 E-Mail-Anfragen werden im Testzeitraum annähernd 60 Prozent gar nicht beantwortet. Dagegen lohnt ein Blick ins Internet: Die Websites bieten umfangreiche Informationen rund um das Thema Fertighäuser – von der Bauweise über die Energieeffizienz bis hin zu Fördermöglichkeiten.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, rät: „Neben dem Informationsangebot, das die Fertighausanbieter im Internet bieten, ist aktuell der Griff zum Telefon empfehlenswert. Für eine individuelle Beratung ist aber statt der Hotline der Anruf direkt im Musterhaus deutlich erfolgsversprechender.“

Die besten Fertighausanbieter

Testsieger ist Fingerhaus mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die telefonische Kontaktqualität überzeugt hier am meisten: An der Hotline entstehen kaum Wartezeiten (im Schnitt vier Sekunden!) und die Mitarbeiter geben verständliche Auskünfte. Auch die telefonischen Beratungen über die Musterhäuser überzeugen, wobei sich die überaus freundlichen Berater motiviert zeigen und in den Gesprächen einen Mehrwert für die Anrufer schaffen. Zudem versendet Fingerhaus im Test die individuellsten E-Mail-Antworten sowie die umfangreichsten Angebotsunterlagen.

Den zweiten Rang erzielt Schwörerhaus (Qualitätsurteil: „gut“). Der Fertighausanbieter punktet insbesondere mit dem hohen Informationswert und der Nutzerfreundlichkeit des Internetauftritts. Neben Tipps zur Grundstückssuche, verschiedenen Filterfunktionen zur Auswahl der Häuser, virtuellen Rundgängen und mehr überzeugt auch die intuitive Navigation und optische Gestaltung der Website. Eine weitere Stärke bilden die umfassenden Informationsunterlagen.

Rang drei belegt Streif, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Der Spezialist für Energiesparhäuser bietet eine informative und funktionelle Website, unter anderen mit einem Hauskonfigurator. Zudem beraten die Musterhaus-Mitarbeiter am Telefon individuell und freundlich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 13 bedeutende Fertighausbieter. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils zehn Beratungsgespräche am Telefon und fünf Analysen zugesandter Angebotsunterlagen. Darüber hinaus erfolgten pro Anbieter zehn E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse jeder Website. Insgesamt flossen 468 Servicekontakte mit den Fertighausanbietern in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv