Das vergangene Jahr hat den Unternehmen vor Augen geführt, wie essenziell eine anpassungsfähige und flexible IT-Infrastruktur ist. Der Wandel zu modernen Arbeitsplatzmodellen und digitalen Geschäftsprozessen führte in vielen Unternehmen zu einer deutlichen Überlastung der IT-Abteilungen. Als Gebot der Stunde dürfte für viele IT-Verantwortliche der Einsatz von Managed Services zu sehen sein. So planen 62 Prozent der Unternehmen ihre Ausgaben für Managed Services in den nächsten 12 Monaten zu erhöhen. Doch wie zufrieden sind deutsche Unternehmen mit den eingesetzten Services und den Dienstleistern und in welchen Bereichen besteht dringender Handlungsbedarf? Das Research- und Analystenhaus techconsult stellt heute die Ergebnisse des „Professional User Rating: Managed Services 2021“ vor und zeigt, wie Dienstleister und ihre Managed Services von IT-Experten bewertet werden.

Für Unternehmen stellen Innovationen und Digitalisierungsprojekte eine wichtige Rolle in der Erhaltung ihrer langfristigen Wettbewerbsfähigkeit dar. Doch dies gelingt nur, wenn die IT-Mitarbeiter von Routineaufgaben entlastet werden und ihre Kernkompetenzen auf diese Projekte konzentrieren können. Hier kommen Managed Services ins Spiel und helfen dabei, die IT-Abteilungen aktiv zu unterstützen. Das Analystenhaut techconsult hat in diesem Kontext über 80 Anbieter von Managed Services von Serviceexperten bewerten lassen. Dabei wurden Services aus insgesamt acht Kategorien bewertet, die von Managed Cloud bis zu Managed Workplace Services reichen. Die Dienstleister schneiden insgesamt sehr positiv ab, jedoch herrscht insbesondere im Bereich der Pre-Sales-Beratung Nachholbedarf.

Managed Service Provider überzeugen durch eindeutige Leistungsdefinitionen

Die befragten IT-Verantwortlichen bewerten die Managed Services und ihre Provider über alle Bereiche hinweg überwiegend mit der Note gut. Auf Anbieterebene stechen insbesondere die den Kunden im Vorfeld zur Verfügung gestellten Leistungsdefinitionen positiv hervor. So bewerten 55 Prozent die eindeutigen Beschreibungen der Managed Services und 54 Prozent die genaue Definition des Leistungsumfangs mit gut bis sehr gut. Diese Kriterien sind überaus wichtig, um eine exakte Planung und Aufteilung der Aufgaben innerhalb der Unternehmens-IT durchführen zu können. Zudem heben 52 Prozent der IT-Verantwortlichen die Möglichkeit der Skalierbarkeit der Services positiv hervor. Hier schneiden insbesondere die Anbieter von Managed Cloud und Datacenter Services mit 56 Prozent besonders gut ab.

Optimierungsbedarf in der Pre-Sales Beratung der Managed Service Provider

Aus den Ergebnissen lassen sich jedoch auch Bereiche mit Verbesserungsbedarf erkennen. So liegt die Zufriedenheit mit der strategischen Beratungskompetenz der Provider bei 42 Prozent und nur 41 Prozent sind mit den Informationen über finanzielle Aspekte und Vorteile im Rahmen der Beratung zufrieden. Die Managed Service Provider müssen die Vorteile ihrer Leistungen stärker quantifizieren und den Unternehmen konkret die Kosteneinsparungspotentiale deutlich machen. TCO-Analysen und das Aufzeigen konkreter KPIs, zugeschnitten auf die Bedarfslage des jeweiligen Kunden, sind ein Muss. Hier sind insbesondere die Anbieter von Managed Application Services gefragt. Nur ein knappes Drittel der IT-Verantwortlichen sieht in dieser Service-Kategorie die Provider in ihrer strategischen Beratungskompetenz gut aufgestellt.

Deutliche Aufstockung der Managed Services-Budgets erwartet

Die befragten IT-Verantwortlichen sind insgesamt mit den bezogenen Managed Services zufrieden. Knapp 80% bestätigen den hohen Nutzwert ihrer Managed Services – in Bezug auf die Sicherstellung einer reibungslosen IT – in der Corona-Pandemie. Durch die jahrelange Expertise können Serviceprovider den Unternehmen auch in unerwarteten Marktsituationen mit Rat und Tat zur Seite stehen und durch flexible Servicemodelle den Bedarfen der Kunden nachkommen. Damit einhergehend erwarten 43 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen eine Erhöhung und 19 Prozent eine deutliche Erhöhung der Ausgaben für unterschiedliche Managed Services in den kommenden 12 Monaten. Diesen Trend bestätigen auch die lediglich zwei Prozent der Befragten, die eine Reduzierung der Ausgaben für derartige Services im Unternehmen erwarten und 35 Prozent, die keine Änderungen planen.

Zu den Detailergebnissen des PUR – Managed Services 2021

Zur Studie: Professional User Rating Managed Services 2021

An dem von techconsult durchgeführten „Professional User Rating: Managed Services“ (PUR-MS) haben insgesamt über 2300 IT-Experten teilgenommen und Leistungen in acht Servicebereichen bewertet. Die Bewertung erfolgte in den Dimensionen Company Rating (Anbieterbewertung) und Service Rating (Servicebewertung) mit mehr als 67 Kriterien in 14 Unterkategorien. Ein hoher Praxisbezug wird dadurch sichergestellt, dass die Bewertungen von Unternehmen stammen, die die Services nutzen.

Die Anbieterbewertung beinhaltet Bewertungskriterien, die sich auf den Anbieter der Services konzentrieren, wie zum Beispiel den Onlineauftritt, die Ganzheitlichkeit seines Serviceportfolios, Preis- und Bezugsmodelle oder seine Serviceangebote. Die Aggregation dieser Aspekte führt zum Wert, der die Position des Anbieters auf der Achse „Company Rating“ bestimmt.

Die Servicebewertung beinhaltet Kriterien, die auf die jeweiligen Servicebereiche ausgerichtet sind, wie zum Beispiel Implementierungsqualität, Servicenutzen, Serviceumfang und Preismodelle. Die Aggregation der Bewertungen dieser Aspekte führt zum Wert, der die Position des Herstellers auf der Achse „Service Rating“ bestimmt.