Informationswert vieler Websites mit Defiziten

Die Hersteller bieten im Internet insgesamt einen befriedigenden Service. Die Leistungen der Anbieter reichen von „gut“ bis „ausreichend“. Nicht alle Websites können mit einem hohen Informationswert und detaillierten Produktinformationen überzeugen. So zählen etwa technische Geräte-Daten, eine Gebrauchsanweisung sowie Fotos und Videos zu den Produkten und deren Anwendung nicht zum Standard. Immerhin zwei Drittel der Hersteller offerieren eine direkte Bestellmöglichkeiten über einen eigenen Online-Shop.

Bei Online-Basics zeigen die Hersteller Stärken wie Schwächen. So weisen alle Unternehmen eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme aus – oft auch mit Angabe der Erreichbarkeit. In der Regel wird auch auf eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular hingewiesen. Die Kundenorientierung hat aber Grenzen: Kein Hersteller bietet einen Chat oder einen Call-Back-Service an. Auch allgemeine Informationen sucht man teils vergeblich, beispielsweise bietet keine Website ein Glossar mit der Erklärung von Fachbegriffen.

Vier Hersteller „gut“

Aus Nutzersicht überzeugen die Websites vor allem hinsichtlich der oft einfachen und intuitiven Navigation. Dagegen bemängeln auch die Nutzer in fast einem Drittel der Fälle den Umfang der bereitgestellten Inhalte; auch die Optik der Internetauftritte bietet nicht selten Anlass zur Kritik.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Beim sensiblen Thema Gesundheit erwartet der Verbraucher Aufklärung – gerade wenn es sich um Geräte für die Selbstanwendung handelt. Vier der getesteten Hersteller decken diesen Informationsbedarf und bieten einen guten Online-Service.“

Hersteller mit dem besten Online-Service

Testsieger ist Beurer mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Online-Service überzeugt etwa durch die Bereitstellung umfangreicher themenspezifischer Informationen auf der Website. Zu den Geräten gab es beispielsweise eine Übersicht der technischen Daten sowie ein Manual (Gebrauchsanweisung); ein Produktvergleich ist ebenso möglich wie die direkte Bestellung im angeschlossenen Online-Shop. Punkten kann der Hersteller auch hinsichtlich allgemeiner Informationen und Kontakthinweisen. Aus Nutzersicht überzeugt Beurer mit einem strukturierten, intuitiv navigierbaren Internetauftritt.

Omron Healthcare erzielt mit dem Qualitätsurteil „gut“ Rang zwei. Eine Stärke des Herstellers stellt die Fülle an themenrelevanten Informationen und Funktionen dar, beispielsweise die Unterstützung bei der Geräteauswahl durch Filteroptionen und Produkt- bzw. Anwendungsfotos. Zudem ergibt die Nutzerbewertung für die Bedienungsfreundlichkeit wie auch die Inhalte ein gutes Ergebnis.

Den dritten Platz belegt Withings, ebenfalls mit einem guten Gesamtresultat. Das Unternehmen stellt für Interessenten umfangreiche Basisinformationen bereit, wie detaillierte Produktbeschreibungen und eine Übersicht der technischen Daten. Aus Nutzerperspektive erreicht der Internetauftritt, etwa hinsichtlich der optischen Gestaltung und der Verständlichkeit der Inhalte, sogar ein sehr gutes Ergebnis. Auch Medisana, der Viertplatzierte, erzielt das Qualitätsurteil „gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Online-Service von neun Gesundheitsgeräte-Herstellern. Die Messung der Servicequalität erfolgte bei jedem Anbieter mittels jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Analyse jeder Website inklusive der Ermittlung des themenspezifischen Informationsangebots. Es flossen 99 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv