Service überzeugt vor allem online

Die Service- sowie die Angebotsanalyse erbringen ein insgesamt gutes Branchenergebnis (70,0 Punkte); vier Veranstalter von Studien- und Städtereisen erzielen das Qualitätsurteil „gut“, die weiteren vier getesteten Anbieter sind befriedigend.

Beim Service zeigen sich Stärken, aber auch ein Verbesserungspotenzial. Insgesamt gut aufgestellt sind die Spezialreise-Veranstalter in puncto Online-Service: Die Websites bieten umfangreiche Informationen – inklusive aktueller Reisehinweise. Die Angebote werden gut veranschaulicht, zum Beispiel anhand von Ablaufplänen. Dabei erleichtern diverse Suchoptionen die Auswahl; eine Onlinebuchung bzw. -anfrage ist zudem überall möglich.

Schwächer schneiden die Servicekanäle Telefon und E-Mail ab. Dabei mangelt es den Beraterinnen und Beratern nicht an Kompetenz – im Test werden sämtliche Fachfragen korrekt beantwortet. Per E-Mail ist jedoch fast jede zweite Auskunft zu oberflächlich und häufig zu wenig individuell auf den Kundenbedarf zugeschnitten. Auch am Telefon werden oft nur unvollständige Informationen geliefert. Zudem bleibt eine gezielte Erfragung der Wünsche und Vorstellungen der Reiseinteressenten in über 80 Prozent der Fälle aus.

Durchschnittlich über 100 Länder im Programm

Alle Veranstalter bieten sowohl europäische Ziele als auch Fernreisen an. Aus durchschnittlich 102 Länder können Urlaubswillige wählen. In puncto Angebotsumfang ist die Branche vor allem bei europäischen Zielen stark aufgestellt. Drei Reiseveranstalter können sich besonders profilieren und bieten hier jeweils mehr als 400 Urlaubsangebote.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Mit dem sich ankündigenden Aufschwung in der Touristikbranche blicken auch die Veranstalter von Städte- und Studienreisen wieder positiver in die Zukunft. Der Service ist bei allen Unternehmen gut oder befriedigend –Differenzen zeigen sich aktuell stärker bei Umfang und Vielfalt des Angebots.“

Top-3-Reiseveranstalter für Studien- und Städtereisen

Testsieger ist Eberhardt Travel mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Veranstalter bietet den besten Service unter allen Anbietern: Der Internetauftritt punktet mit einem hohen Informationswert und guten Ergebnissen in der Nutzerbewertung, etwa mit verständlichen und strukturierten Inhalten. Der telefonische Service ist führend, auch wegen sehr kurzer Wartezeiten; alle Gespräche kommen zudem im Erstkontakt zustande. Darüber hinaus erzielt Eberhardt Travel in der Angebotsanalyse das beste Ergebnis – mit zahlreichen Städtetrips und einer ausgesprochen großen Zahl (über 400) an innereuropäischen Reisen.

Rang zwei belegt Gebeco (Qualitätsurteil: „gut“). Ausschlaggebend für die Platzierung ist ein attraktiver Mix aus gutem Service sowie vielfältigem Angebot an Reisen – insbesondere nach Asien. Am Telefon geben die freundlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stets korrekte Auskünfte. Zudem sind die E-Mail-Antworten verständlich und freundlich formuliert.

Den dritten Platz nimmt Wikinger Reisen ein, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Insbesondere das umfangreiche Angebot überzeugt mit zahlreichen Reisezielen, vor allem in Deutschland und Europa. Der Online-Service ist dank informativer Website und positiven Nutzerbewertungen im Anbietervergleich der drittbeste.

Weitere Reiseveranstalter im Test: Berge & Meer („gut“), Studiosus, SKR Reisen, Ikarus Tours und Karawane Reisen (jeweils „befriedigend“).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht Spezialreise-Veranstalter, deren Fokus auf Studien- und Städtereisen lag. Die Servicequalität wurde bei den Unternehmen anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem wurde der Online-Service anhand von je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Analyse der einzelnen Websites untersucht. Insgesamt flossen 248 Servicekontakte mit den Reiseveranstaltern in die Auswertung ein. In einem zweiten Analysebereich erfolgte eine stichtagsbezogene Ermittlung und Bewertung des Reiseangebots hinsichtlich Vielfalt und Umfang.