Branche schneidet „befriedigend“ ab

Die Flüssiggasversorger (64,9 Punkte) wie auch die freien Flüssiggasanbieter (62,4 Punkte) gehen mit insgesamt befriedigenden Ergebnissen aus der Studie hervor. Dabei offenbaren die Unternehmen teils deutliche Defizite in puncto Servicequalität, insbesondere bei der E-Mail-Bearbeitung und in abgeschwächter Form auch über den Kontaktkanal Telefon. Nur zwei von 19 Unternehmen schneiden beim Service mit „gut“ ab.

Als eine Stärke stellt sich bei den Flüssiggasversorgern allerdings die Beratung vor Ort heraus: Vier Anbieter erzielen in diesem Teilbereich das Resultat „sehr gut“. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen sich bei den Beratungen zum Einbau eines Miettanks Zeit und erklären die Umsetzung fachkundig sowie verständlich. Im Test werden im Anschluss ausnahmslos korrekte Kostenvoranschläge erstellt, die unterschiedlich detailliert ausfallen, aber in allen Fällen Informationen zum Tankinhalt und zur Miete liefern.

Mäßiger Service per E-Mail und am Telefon

Wenig erfolgsversprechend sind aus Verbrauchsicht Anfragen per E-Mail. Im Test bleibt fast jede dritte E-Mail (30,4 Prozent) unbeantwortet; eingehende Auskünfte sind zudem in gut 68 Prozent der Fälle unvollständig. Teilweise wird nur auf den telefonischen Kontakt verwiesen. Dieser schneidet in der Analyse zwar etwas besser ab, doch auch hier erhalten die Interessierten oft nur knappe Informationen.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, ergänzt: „Immerhin bieten die Flüssiggasanbieter im Internet einen insgesamt guten Service mit umfangreichen Informationen. Wohl auch aufgrund der aktuellen Preisturbulenzen sind die Gaspreise aber nicht immer transparent. Wer konkret mit dem Gedanken spielt, einen Miettank anzuschaffen, dem empfiehlt sich ohnehin, einen persönlichen Beratungstermin zu vereinbaren.“

Top 3 der Flüssiggasversorger

Rheingas (Qualitätsurteil: „gut“) geht in der Kategorie der Flüssiggasversorger als Testsieger aus der Studie hervor. Im Internet informiert der Anbieter sehr umfassend über die Thematik Flüssiggas, etwa zur Preisentwicklung sowie zum Energiesparen. Zu den zahlreichen Kontaktinformationen zählt auch ein Rückruf-Service. Am Telefon beraten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr freundlich und inhaltlich verständlich. Zudem fallen die Kostenvoranschläge detailliert aus und enthalten neben verschiedenen Kostenfaktoren und Miettank-Informationen auch wichtige Angebotshinweise, etwa zum Mindermengenzuschlag und zur Gültigkeit.

Rang zwei belegt Knauber (Qualitätsurteil: „gut“). Die Außendienstmitarbeiter beraten souverän und bedarfsgerecht. Im Gesprächsanschluss übermitteln sie informative Angebote, welche stets einmalige Kostenfaktoren und Hinweise zur maximalen Füllmenge der Tanks enthalten. Auf E-Mail-Anfragen antwortet das Unternehmen zügig, fachkundig und inhaltlich verständlich.

Den dritten Platz nimmt Progas ein. Zur Tankvermietung beraten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Test korrekt, vollständig sowie strukturiert und gehen dabei auch auf die Vorteile für den Kunden ein. Bei allgemeinen Fragen an der Hotline zeigen sich die Angestellten sehr motiviert und souverän. Weitere Flüssiggasversorger im Test (alphabetisch): Drachengas, Primagas, Scharr, Tega, Tyczka Energy, Westfa und Westfalen.

Die servicebesten freien Flüssiggasanbieter

H&H Flüssiggas erzielt mit dem Qualitätsurteil „gut“ den Testsieg unter den freien Flüssiggasanbietern. Der telefonische Service ist im Vergleich insgesamt am besten: Sämtliche Hotline-Gespräche erfolgen im Erstkontakt; die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beraten individuell sowie sehr verständlich und ermöglichen eine einfache Lösung des Kundenanliegens. Die Antworten auf E-Mail-Anfragen fallen relativ häufig vollständig aus. Die Website punktet unter anderem mit einem FAQ-Bereich und einem Glossar mit der Erklärung von Fachbegriffen.

Auf dem zweiten Rang folgt Pfiffiggas, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Unternehmen bietet den besten Online-Service: Die Website verfügt beispielsweise über einen Kostenrechner zur Ermittlung des aktuellen Flüssiggaspreises sowie generelle Informationen zur Preisentwicklung; die Informationen sind zudem sehr verständlich aufbereitet. Die Beratungen am Telefon erfolgen individuell und souverän.

Kerngas positioniert sich auf Rang drei und punktet mit einem hohen Informationswert und sehr strukturierter Darstellung der Internetseite. Die Wartezeiten bei E-Mail-Anfragen und vor allem am Telefon fallen kurz aus. Weitere freie Flüssiggasanbieter im Test (alphabetisch): 123-Flüssiggas.de, Flüssiggasonline.de, HHM Flüssiggas und Meinflüssiggas.de.

Fakten zur Studie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 19 Flüssiggasanbieter – zehn Flüssiggasversorger, die ihren Kunden die Tanks zur Miete überlassen, und sieben freie Flüssiggasanbieter, die für Haushalte mit eigenem Tank infrage kommen. Die Servicequalität wurde anhand von je sechs verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und je einer Analyse der Websites ermittelt. Bei den zehn Flüssiggasversorgern kamen zudem je Anbieter zwei Vor-Ort-Beratungen und die Auswertung der Kostenvoranschläge hinzu. Waren die Gespräche bei den Testerinnen und Testern zuhause aufgrund der Umstände nicht durchführbar, erfolgten diese telefonisch, was keine negative Bewertung nach sich zog. Insgesamt flossen 411 verdeckte Mystery-Kontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv