Den Turbulenzen der vergangenen Corona-Jahre konnten Unternehmen durch die Anpassung ihrer IT-Infrastrukturen entgegenwirken. Einen großen Beitrag haben auch Managed Service-Provider dazu beigetragen, denn 80 Prozent der Unternehmen geben an, durch den Einsatz von Managed Services besser durch die Pandemie gekommen zu sein. Doch wie ist die Zufriedenheit mit den eingesetzten Services und den Dienstleistern und wo besteht dringender Handlungsbedarf? Das Research- und Analystenhaus techconsult stellt heute die Ergebnisse des „Professional User Rating: Managed Services 2022“ vor und zeigt, wie Dienstleister und ihre Managed Services von 3100 IT-Experten bewertet werden.

Zur Gewährleistung ihrer langfristigen Wettbewerbsfähigkeit arbeiten Unternehmen aktiv an Digitalisierungsprojekten und treiben Innovationen voran. Dabei können Managed Service-Provider einen maßgeblichen Beitrag leisten und IT-Mitarbeiter von Routineaufgaben entlasten, damit diese ihre Kernkompetenzen auf innovative Projekte konzentrieren können. In diesem Kontext hat das Analystenhaus techconsult über 134 Anbieter von Managed Services von Serviceexperten bewerten lassen. Dabei wurden Services aus insgesamt acht Kategorien bewertet, die von Managed Application bis zu Managed Security Services reichen. Die bewerteten Dienstleister schneiden insgesamt sehr positiv ab, jedoch herrscht in einigen Bereichen auch Verbesserungsbedarf.

Dienstleister überzeugen durch Service und Betreuung
Die in der Anwenderbefragung berücksichtigten Managed Services und ihre Provider (MSP) werden über viele Bereiche hinweg positiv wahrgenommen und erhalten die Note gut. Bereichsübergreifend spielt der Bereich der Unterstützung bei der Integration der Managed Services eine wichtige Rolle. Hier scheinen die Service Provider ihre Hausaufgaben gemacht zu haben, da entsprechende Leistungen von den befragten IT-Experten besonders positiv hervorgehoben werden. So sind 55 Prozent der Befragten mit der geleisteten Hilfestellung seitens der MSP zufrieden bis sehr zufrieden. Zudem wird eine transparente und klare Darstellung der Leistungen erwartet. Hier schneiden die MSP ebenfalls positiv ab und können bereichsübergreifend die befragten IT-Experten von sich überzeugen. Für 54 Prozent sind die Leistungsdefinitionen vor der Implementierung der Services klar definiert und werden entsprechend mit gut bis sehr gut bewertet. Diese Kriterien sind überaus wichtig, um eine exakte Planung und Aufteilung der Aufgaben innerhalb der Unternehmens-IT durchführen zu können. Zudem heben 53 Prozent der IT-Verantwortlichen die Verfügbarkeit der genutzten Managed Services positiv hervor. Die Dienstleister müssen jederzeit die Performance und Verfügbarkeit der Leistungen gewährleisten und Ausfälle verhindern. Hier schneiden insbesondere die Anbieter von Managed Cloud und Datacenter Services mit 57 Prozent besonders gut ab.

MSP müssen finanzielle Vorteile ihrer Leistungen stärker hervorheben
Den Ergebnissen lassen sich auch einige Bereiche entnehmen, in denen sich die MSP deutlich verbessern müssen. So wünschen sich 60 Prozent der befragten IT-Experten bessere Informationen über finanzielle Aspekte und Vorteile von Managed Services sowie eine bessere strategische Beratungskompetenz der MSP. Hier müssen die Dienstleister Wert darauf legen, umfassend über die Potentiale der Leistungen aufzuklären, Vorteile stärker zu quantifizieren und den Unternehmen konkret die Kosteneinsparungspotentiale deutlich machen. Zudem sehen 60 Prozent der IT-Experten Nachholbedarf bei der Plattform- und Herstellerunabhängigkeit bei den verwendeten Services. So wird erwartet, dass die Dienstleister ihre Services aus einem Pool unterschiedlicher Hersteller wählen, um die Kompatibilität mit der IT-Infrastruktur zu gewährleisten und mögliche Vendor-Lock-Ins zu vermeiden. Insbesondere im Bereich der Managed Application Services ist dieser Punkt mit 67 Prozent besonders kritisch angesehen.

Unternehmen planen stärker in Managed Services zu investieren Insgesamt lässt sich über alle Bereiche hinweg eine hohe Zufriedenheit mit den eingesetzten Managed Services feststellen. Damit einhergehend planen rund zwei Drittel (64 Prozent) ihre Ausgaben für Managed Services in den nächsten 12 Monaten zu erhöhen. Im Vergleich zum Vorjahreswert lässt sich hier eine Erhöhung um zwei Prozentpunkte feststellen, was einen weiteren Anstieg des Managed Services-Markt unterstreicht. Rund ein Drittel (33 Prozent) plant die Budgets unverändert zu lassen und lediglich drei Prozent wollen diese reduzieren.

Zu den Detailergebnissen des PUR – Managed Services 2022

Zur Studie: Professional User Rating Managed Services 2022
An dem von techconsult durchgeführten „Professional User Rating: Managed Services“ (PUR-MS) haben insgesamt über 3.100 IT-Experten teilgenommen und Leistungen in acht Servicebereichen bewertet. Die Bewertung erfolgte in den Dimensionen Company Rating (Anbieterbewertung) und Service Rating (Servicebewertung) mit mehr als 67 Kriterien in 14 Unterkategorien. Ein hoher Praxisbezug wird dadurch sichergestellt, dass die Bewertungen von Unternehmen stammen, die die Services nutzen.

Die Anbieterbewertung beinhaltet Bewertungskriterien, die sich auf den Anbieter der Services konzentrieren, wie zum Beispiel den Onlineauftritt, die Ganzheitlichkeit seines Serviceportfolios, Preis- und Bezugsmodelle oder seine Serviceangebote. Die Aggregation dieser Aspekte führt zum Wert, der die Position des Anbieters auf der Achse „Company Rating“ bestimmt.

Die Servicebewertung beinhaltet Kriterien, die auf die jeweiligen Servicebereiche ausgerichtet sind, wie zum Beispiel Implementierungsqualität, Servicenutzen, Serviceumfang und Preismodelle. Die Aggregation der Bewertungen dieser Aspekte führt zum Wert, der die Position des Herstellers auf der Achse „Service Rating“ bestimmt.