Methode
Die Ermittlung der „Service-Champions Österreich“ erfolgt ausschließlich über Kundenurteile und basiert auf der Schlüsselfrage, ob Kunden bei den zu untersuchenden Unternehmen und Anbietern während der letzten drei Jahre einen sehr guten Service erlebt haben. Anhand des wissenschaftlich belastbaren Service Experience Score (SES) werden die Kundenbewertungen in prozentuale Zustimmungswerte übersetzt und somit zu einer unternehmens- wie branchenübergreifend mess- und vergleichbaren Größe gemacht. Ausgezeichnet werden zum einen Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES: Sie werden branchenübergreifend auf einem Gold-, Silber- bzw. Bronze-Rang gelistet. Zum anderen werden mit den Unternehmen, die innerhalb ihrer jeweiligen Branche den höchsten SES aufweisen, auch 59 Branchengewinner gekürt. Die Untersuchung erfolgt unter wissenschaftlicher Begleitung der Goethe-Universität Frankfurt am Main und findet ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen statt.
Branchenübergreifende Bestwerte
Den Bestwert im Gesamt-Ranking aller 767 Unternehmen erzielt Bipa, gefolgt von sehen!wutscher, Thalia, dm drogerie markt und Müller. Hofer, Samsung, VERBUND AG, Montana und Fielmann ergänzen die Top 10 und wissen ebenfalls mit ihrem Service zu überzeugen. Die 20 bestbewerteten Branchengewinner finden sich nachfolgend.
Unternehmen | SFS | Branche
Bipa | 81,1% | Drogeriemärkte
sehen!wutscher | 80,4% | Optiker
Thalia | 80,2% | Buchhandel
Hofer | 79,7% | Lebensmittel-Einzelhandel
Samsung | 79,5% | Unterhaltungselektronik
VERBUND AG | 79,4% | Energieversorger – Strom
Montana | 79,4% | Energieversorger – Gas
Falkensteiner Hotels & Residences | 79,0% | Hotelketten / -gruppen
Landzeit | 78,5% | Systemgastronomie
Tchibo / EDUSCHO | 78,4% | Onlineshop – Generalist
Tom Tailor | 78,4% | Modegeschäfte
Makita | 78,2% | Garten- und Motorgeräte
CHRIST | 78,2% | Juweliere
Deichmann | 78,0% | Schuhgeschäfte
Makita | 77,9% | Elektrowerkzeuge
Hornbach | 77,9% | Baumärkte
Intersport | 77,7% | Sportgeschäfte
Ruefa | 77,7% | Reisebüros
Fressnapf | 77,6% | Tierbedarf-Händler
Jet | 77,6% | Tankstellen-Shops
Weitere Unternehmen mit Goldrang sind unter anderem SPAR / EUROSPAR / INTERSPAR, Amazon, Ernstings Family, Libro, Merkur, Marriott Hotel-Gruppe, Pandora, Tommy Hilfiger, Apple, Bosch Power Tools und Le Clou.
„Da sich die Qualität von Kundenservice ohne Hinzuziehen von Kundenurteilen nur bedingt messen lässt, ist sie in manchen Unternehmen eine eher unbekannte Größe“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „wird diese jedoch entsprechend sichtbar gemacht, kann der Service nicht nur optimiert, sondern auch zielgerichteter für größere Kundenzufriedenheit und, in der Folge, engere Kundenbindung eingesetzt werden.“
Die vollständigen Rankings zur Studie „Service-Champions Österreich 2022“ finden Sie HIER.
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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