Für den Club der Besten reicht es nicht Service-Champion zu sein, quasi Sieger der Kundenherzen. Für den Schritt von der erlebten zur geprüften Kundenorientierung hat sich die VIACTIV erneut einer strengen Managementbefragung gestellt. Mit der sogenannten Service-Potenzial-Analyse (SPA) überprüft die WELT in Kooperation mit den Marktforschern von ServiceValue und der Goethe-Universität Frankfurt am Main jährlich Unternehmen verschiedener Branchen auf Herz und Nieren. Das attestierte Ergebnis: „Bei der VIACTIV Krankenkasse wird Kundenbegeisterung gelebt, Strukturen und Prozesse sind kundenorientiert implementiert und ausgerichtet. Die Kunden nehmen die Managementqualität spürbar wahr.“

Um die Besten der Besten auch nach wissenschaftlichen Maßstäben zu ermitteln, wird der Einsatz von Service als eigenständigem Teil der Geschäftsstrategie mit den richtigen Instrumenten zu einer messbaren Größe. „Für den Club der Besten haben wir erneut unser Servicemanagement prüfen lassen. Wir wollen nachhaltig besser werden und das positive Kundenerlebnis stetig steigern“, sagte Markus Müller, Vorstandsvorsitzender der VIACTIV Krankenkasse, anlässlich der Siegelverleihung in Köln.

Best Practice Niveau weiter angehoben

Gemessen wird, wie stark sich die unterschiedlichen Qualitätsfaktoren an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden orientieren. Die Bandbreite reicht vom Verständnis in der Geschäftsleitung über die Umsetzung im Unternehmen bis hin zur Gestaltung im Kundenkontakt. ServiceValue spricht hier von den sogenannten „P-Dimensionen“: Persönlichkeit des Unternehmens, Produkt, PR und Kundendialog, Preis, Personal, Partnerschaft und Prozess. „Das Unternehmen gilt als „Good Practice“, wenn das Ergebnis überdurchschnittlich ausfällt, und es gilt als „Best Practice“, wenn das Ergebnis stark überdurchschnittlich ausfällt“, heißt es im Ergebnisbericht.

„Erneut konnten wir ein sehr gutes Ergebnis erzielen und liegen in allen Bereichen über dem Benchmark“, so Markus Müller. „Wir profitieren aber auch, weil uns die Analyse aufzeigt, wo es für die VIACTIV noch Potential nach oben gibt.“ Mit Hilfe dieser Hinweise hat die VIACTIV Krankenkasse ihren Best Practice-Status sogar noch verbessert.  

Die Service-Potenzial-Analyse weist der VIACTIV unter anderem eine hervorragende Orientierung an den Bedarfen ihrer Kundinnen und Kunden gepaart mit einem Top-Management aus. Dabei haben wir das Unternehmensprofil hinsichtlich der geforderten Parameter Strategie, Selbstverständnis, Organisationsstruktur, TOP-Management, Transparenz und Lernbefähigung noch einmal geschärft. Auch in puncto Personal, PR und Kundendialog ragt die VIACTIV heraus.