ChatGPT ist in die Esker-Lösung Customer Inquiry Management integriert und bietet Kundendienstmitarbeitenden eine zusätzliche Ressource zur effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen wie Bestellstatus, Verfügbarkeit, Preisanfragen und Fragen zu Produkten. Dieser zusätzliche Bestandteil der KI-Unterstützung ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitenden, Anfragen zeitnah zu beantworten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sich auf wirkungsvollere und proaktivere Outbound-Maßnahmen zu konzentrieren.

Gemeinsame Posteingänge ermöglichen es mehreren Kundendienstmitarbeitenden, E-Mails einzusehen und zu beantworten. Das Abrufen von Bestell-, Preis- und Versanddaten sowie früherer Gespräche aus zahlreichen Systemen (z. B. ERP, E-Mail, CRM, Chat) kann jedoch viel Zeit in Anspruch nehmen und ist fehleranfällig. Mit KI-gestützten Technologien werden diese Prozesse erheblich beschleunigt, und die Bearbeitungszeit wird auf wenige Minuten reduziert.

„Die Nutzung eines gemeinsamen Posteingangs für den Kundendienst kann ziemlich chaotisch sein. Manche Anfragen werden versehentlich nicht berücksichtigt, und die Kunden sind dann frustriert“, sagt Aurélien Coq, Customer Service Product Manager bei Esker. „ChatGPT analysiert eingehende Kunden-E-Mails, fragt verschiedene Systeme ab und generiert eine Antwort, die der Kundendienstmitarbeitende verwenden kann. Das spart enorm viel Zeit, so dass sich die Mitarbeitenden wieder verstärkt ihren eigentlichen Aufgaben widmen können. Die Kunden bekommen, was sie erwarten – eine schnelle und hilfreiche Antwort.“

Die von ChatGPT vorgeschlagenen Antworten werden überprüft, bei Bedarf bearbeitet und vom Kundenbetreuenden freigegeben, der dem bzw. den Kunden direkt antwortet. Diese humane Aufsicht gewährleistet, dass die Kunden weiterhin mit Menschen interagieren. ChatGPT liefert lediglich geeignete Vorschläge auf der Grundlage der verfügbaren Daten, um die Kundendienstmitarbeitenden mit schnellen und genauen Antworten zu unterstützen.

Die jüngsten Fortschritte im Bereich NLP auf der Grundlage von KI-Technologie bieten nun Funktionen zum Verstehen und Erstellen von Texten in natürlicher Sprache in Verbindung mit einer Stimmungsanalyse. ChatGPT ist für Kundendienstabteilungen nützlich, weil das Tool in der Lage ist, Fragen zu verstehen und in einem menschenähnlichen Gesprächsformat zu beantworten. Dank der Integration mit anderen Back-Office-Systemen wie ERP-, CRM-, Transportmanagement- und Lagersystemen versteht die Esker-Lösung E-Mails durch Klassifizierungsmaßnahmen, die Extraktion wichtiger Daten und eine Stimmungsanalyse. ChatGPT fungiert als Zwei-Wege-Übersetzer zwischen menschlicher natürlicher Sprache und systemgenerierter Maschinensprache und umgekehrt. Es ermöglicht den Kunden eine kontrollierte und von Menschen überwachte Kommunikation mit internen Systemen.

„ChatGPT ist zwar nicht dazu gedacht, einen Kundendienstmitarbeitenden zu ersetzen, ist aber dennoch ein äußerst nützliches Tool, das die Arbeitsabläufe im Kundenservice und das Kundenerlebnis verbessert“, so Coq abschließend.

Esker bündelt seit über einem Jahrzehnt innovative KI-Technologien und entwickelt seine Lösungen kontinuierlich weiter, um konkrete Anwendungen durch die Automatisierung im Kundendienst zu adressieren. Durch die Eliminierung sich wiederholender und fehleranfälliger Aufgaben ermöglicht die Automatisierung den Kundendienstmitarbeitenden, sich auf die Schaffung einer besseren Servicequalität zu konzentrieren.

Esker wird die Verwendung von ChatGPT künftig auf weitere Lösungen innerhalb seiner Source-to-Pay- und Order-to-Cash-Suiten ausweiten.