Die Digitalisierung, vor allen Dingen in Gestalt des Internets im Allgemeinen und des E-Commerce im Besonderen, basiert nicht nur auf der elektronischen Verarbeitung von Daten, sie generiert auch unvorstellbare Datenmengen. Jedes Jahr entstehen so schon heute mehr als 150 Zettabyte (1 Zettabyte entspricht etwa 1 Mrd. Terabyte) Daten aller Art, darunter auch unterschiedlichste Kundendaten. Während diese Daten über viele Jahre mehr oder weniger ungenutzt Server füllten, entdecken Unternehmen, vor dem Hintergrund neuer technischer Möglichkeiten, den tatsächlichen Wert dessen, was heute allgemein als Big Data beschrieben wird. Mit konventionellen Methoden nicht mehr auszuwerten, verspricht die Analyse dieser riesigen Datenmengen wertvolle Erkenntnisse und eine Grundlage zum besseren Verständnis von Prozessen und zu deren Optimierung sowie zur erfolgreichen Automatisierung. Der Schlüssel hierzu liegt in den neuen Technologien der künstlichen Intelligenz. Computergestützt gelingt, was analog aufgrund der unvorstellbaren Datenmengen nicht mehr möglich ist: KI erkennt Muster in Daten und ist so in der Lage, diese eigenständig zu reproduzieren, Ereignisse zu antizipieren und selbständig angemessen auf diese zu reagieren.

KI in der Interaktion mit Kunden

Künstliche Intelligenz bietet nahezu unbegrenzte Anwendungsmöglichkeiten. Sie analysiert Bildinhalte, produziert eigenen Content und optimiert industrielle Prozesse in Echtzeit. Ihr volles Potenzial offenbart sie jedoch vor allen Dingen beim Einsatz als Werkzeug zur Optimierung von Kundenbeziehungen. Von der hochgradig individualisierten Zielgruppenansprache über die Gestaltung einer individuellen Customer Journey, bis hin zu individuellem Kundendienst durch Computersysteme und virtuelle Support-Mitarbeiter: KI-Systeme unterstützen Unternehmen in allen Bereichen des Kundenkontaktes und sind geeignet, deren Ergebnisse deutlich zu verbessern.

Damit KI-Systeme zielführend mit Kunden interagieren können, müssen sie deren Handlungen erfolgreich interpretieren, nach Möglichkeit vorhersehen und adäquat agieren und reagieren. Big Data bilden hierzu die Grundlage. Jeder einzelne Kundenkontakt liefert Daten, die in ihrer Gesamtheit genutzt werden können, um Muster zu erkennen und zu lernen, eigenständig mit Kunden zu kommunizieren.

Von der Person zur Persona – Herausforderung Datengrundlage

Jeder Kundenkontakt, vom Besuch einer Unternehmenswebsite bis zum Kauf im Online-Shop und einem anschließenden Kontakt zum Kundensupport hinterlässt einen deutlichen Fußabdruck in Form von Daten. Ihre Auswertung bildet die Grundlage für das Anlernen von KI-Tools, die Entwicklung von Algorithmen und schließlich die Optimierung und Automatisierung der Prozesse, die ursprünglich Daten geliefert haben.

Da es sich bei den erforderlichen Daten um personenbezogene Daten handelt, unterliegen diese zunehmend strengen Auflagen. Insbesondere die seit 2018 verpflichtend zu beachtende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Diese verpflichtet Unternehmen bei der Erhebung, Verarbeitung und Aufbewahrung zur Beachtung des Grundsatzes der Datenminimierung. Hier offenbart sich ein elementarer Widerspruch: Big Data und Datenminimierung scheinen zwei auf den ersten Blick unvereinbare Zielsetzungen zu verfolgen.

Bei genauerer Betrachtung zeigt sich jedoch, dass der Begriff der Datenminimierung nicht zwingend wörtlich aufzufassen ist. Primär geht es darum, Daten „dem Zweck angemessen und erheblich sowie auf das für die Zwecke der Verarbeitung notwendige Maß beschränkt sein“ (DSGVO, Art. 5, Abs. 1c). Dennoch ist die datenschutzrechtlich unbedenkliche Sammlung personenbezogener Daten und deren Verwendung eine wachsende Herausforderung und mit einigem Aufwand, wie zum Beispiel einer vorgeschriebenen Datenschutzfolgeabschätzung verbunden, um hohe Strafen durch Verstöße zu vermeiden.

Big Data und KI im Unternehmen – Umsetzung des Möglichen in den Grenzen des Erlaubten

Die rasante Entwicklung der KI-Technologie und die ansteigende Flut an Tools suggeriert Unternehmen, ihr Einsatz sei in erster Linie eine Frage der technischen Umsetzung. Die Frage nach gesetzlichen Fallstricken wird hierbei leicht übersehen. Trotz strenger Vorschriften gibt es Möglichkeiten, Big Data effektiv zu nutzen. Ob Anonymisierung, Pseudonymisierung, Synthetisierung oder sogar Federated Learning: Mit verschiedenen Techniken können auch personenbezogene Daten in großen Mengen sinnvoll genutzt werden. Hierzu bedarf es jedoch neben einer möglichst konkreten Strategie des erforderlichen Know-hows in der Beurteilung einzelner Tools, ihrer bedarfsgerechten Auswahl und einer professionellen Implementierung.

TreviAI unterstützt Unternehmen in Planung und Umsetzung

Als eines der führenden deutschen KI-Unternehmen mit Spezialisierung auf Data Science und Machine Learning-Entwicklung und Innovationsführer für die Implementierung von KI-Lösungen und Automatisierung von Geschäftsprozessen unterstützt TreviAI Unternehmen aller Branchen von der umfassenden Beratung und Strategieentwicklung über die Auswahl geeigneter KI-Tools mit Hilfe des AI ORCHESTRATOR, dem Navigationssystem durch ein zunehmend unüberschaubares Angebot an KI-Lösungen, und deren Implementierung, bis hin zur Entwicklung von individuellen Softwarelösungen. Dabei versteht sich TreviAI nicht nur auf die optimale Nutzung von Big Data, sondern behält immer auch deren Vereinbarkeit mit den geltenden Regeln des Datenschutz im Auge.