„Die Erwartungen der Kunden sind in den vergangenen 20 Jahren deutlich gestiegen.“  Die wichtigsten Erwartungen und Wünsche des Kunden an „seinen“ Handwerker sind die Klassiker:  Pünktlichkeit und Verlässlichkeit, rechtzeitige Information bei Verspätungen. Genauso wichtig sind  die Überprüfbarkeit der Leistung und sorgfältige Abnahme sowie verbindliche Vereinbarungen. Die Digitalisierung gibt zahlreiche Möglichkeiten die Erwartungen und Wünsche zu erfüllen, Teilbereiche stellte ZMIs Geschäftsführer Steffen Berger vor.

„Alles was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert.“

Diese bereits 2009 von Carly Fiorina (damals in der Funktion des Vorstandes bei HP) getroffenen Aussage bewahrheitet sich in allen Lebensbereichen. Unternehmen sind schon heute digitalisiert: nutzen Computer, Smartphones und Tablets. In Zukunft werden jedoch alle Unternehmensprozesse unter dem Stichwort „4.0“ der Digitalisierung unterzogen, von der Planung über die Produktion bis zur Kommunikation mit dem Kunden. Haben Sie sich schon einmal die Frage gestellt, was das mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zu tun hat? Ist die Digitalisierung gerade für kleinere und mittlere Unternehmen überhaupt relevant? In der Beantwortung dieser Fragen lagen die Schwerpunkte der Veranstaltung, ebenso wie auf der Verbesserung der Kunden Wahrnehmung durch eine gelebte Service-Kultur. „Eine hohe Auftragsdichte und Fachkräftemangel sind heute Faktoren, die Chefs und Mitarbeitern im Handwerk viel Stress mit Kunden, Reibungsverluste und Gewinneinbußen einbringen“, erzählt Umberta Andrea Simonis, Inhaberin Simonis | ServiceKultur, und verweist anschließend auf wirkungsvolle Maßnahmen wie klare Spielregeln („gemeinsam erarbeitete Service-Standards“) im Umgang mit Kunden. Die handwerkliche Dienstleistung setzt sich zusammen aus der fachlich-technischen Leistung und der Art der Leistungserbringung (Umgang mit Kunden, Arbeitsweise, Serviceerlebnisse). Servicequalität beinhaltet also für den Kunden spürbar z.B. das genaue Einhalten vereinbarter Zeiten oder Zeiträume. Wie Aufgaben und Aufträge hier sinnvoll verwaltet, organisiert, übertragen und terminiert werden können erklärt Leif Würtz, Prokurist der Linara GmbH, am Beispiel des ZMI – InfoCenter. Aufgaben termingenau zu erledigen und nachvollziehbar vergeben zu können ist bei Linara heute bereits digitalisiert. Daraus resultierende Kennzahlen verwendet Herr Bitz, ebenfalls Linara, um den Status quo ab- und entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Unternehmensführung anhand von Kennzahlen benötigt Daten. Daten die, digital erfasst, zu den richtigen Konsequenzen führen. Dabei im Vordergrund steht die Effizienz: die vorhandenen Ressourcen so einzusetzen, dass am wenigsten Streuverluste auftreten und kein Erklärungsbedarf verbleibt. Dies greift Berger sogleich für die Vorstellung der neuentwickelten FotoArchiv App auf. Die App bildet eine Oberfläche zur Suche von firmeneigenen Referenzaufnahmen zur Kundenberatung und findet Fotos von Referenzobjekten nach genauen Suchfiltervorgaben oder Begriffen. Langes heraussuchen von Fotomaterial zur Kundenberatung wird überflüssig und die Referenzen sind quasi in der Hosentasche immer mit dabei. Auch für das ZMI – InfoCenter ist die App bereits in der Pipeline. Angesprochen wurde hier z.B. der digitale Ablauf nach Fertigstellung eines Auftrages beim Kunden. Die Fertigmeldung kann zusammen mit den angefallenen Stunden und der Gegenzeichnung des Kunden zur Rechnungsstellung direkt zurück ins Unternehmen gegeben werden. Gleichzeitig wird der Mitarbeiter im Kundendienst über einen neuen Kundendienstfall informiert und bekommt alle notwendigen Daten zum Fall direkt mitgeliefert, der Termin beim Kunden ist bereits fixiert. Ausdrucke zur händischen Übergabe eines Auftrages entfallen, der Mitarbeiter im Service muss nicht zurück in die Firma fahren um sich neue Aufträge abzuholen.

Die Vorteile digitalen Vorgehens, gespickt mit erlebbarer Servicequalität, liegen klar auf der Hand – da sind sich Referenten und Teilnehmer einig. Diese erste Veranstaltung einer ganzen Reihe zur fortschreitenden Digitalisierung in Handwerksbetrieben findet ihre Fortsetzung am 25. Januar 2018.

www.linara-gmbh.de

www.simonis-servicekultur.de

www.ZMI.de