Die Teilnehmer der Studie waren aufgefordert, ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 39 Zufriedenheitsmerkmalen zu bewerten, die sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt beziehen. Dabei wurde der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs.
Zufriedenheit hoch aber differenziert
Insgesamt sind die Anwender mit ihren CRM-Lösungen und Software-Partnern durchaus zufrieden: Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem „System insgesamt“ ergab sich im Durchschnitt ein „Gut“ (1,96). Die mittlere Bewertung der Zufriedenheit mit dem „Wartungspartner insgesamt“ lag mit 1,8 sogar etwas höher. Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich differenzierteres Bild. Während Aspekte wie „Stabilität“ des Systems, „Kompetenz“ und „Engagement“ des Anbieters oder auch die „Zielerreichung“ im Rahmen des Projektes durchaus die guten Bewertungen insgesamt bestätigen, halten andere offenbar die eine oder andere böse Überraschung für die Anwender bereit: Insbesondere für „Formulare & Auswertungen“, die „mobile Einsetzbarkeit“ und die „internationale Einsetzbarkeit“ erhalten die CRM-Systeme schlechtere Noten. Die Anwender zeigen sich also insbesondere bei Themen unzufrieden, die aktuell einer besonders schnellen technologischen- bzw. Marktentwicklung unterliegen.
Eher bodenständig als trendy
Die Studie zeigt, dass CRM-Anwender viele der Trends und Themen, die in Fachzeitschriften, auf Fachmessen und in den Broschüren der CRM-Anbieter als richtungsweisend präsentiert werden, realistisch-zurückhaltend bewerten. Hohe Relevanz für den Einsatz und den Nutzenbeitrag einer CRM-Lösung wird Themen wie Usability (71%) und Mobile Computing (63%) zugebilligt. Die großen Trendthemen Big Data, Cloud Computing, Internet of Things und Social Media positionieren sich noch hinter der altbekannten „Marketing Automation“ und dem „Schnittstellen-/Integrationsmanagement“. Spezielle CRM Themen, wie Customer Experience Management oder Enhanced-Self-Service finden sich erst am unteren Ende der Liste aktuell relevanter Themen, wenn man die Anwender von CRM-Software befragt.
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