Gute Serviceleistungen fallen meist erst auf, wenn sie fehlen. Und sie erfahren auch nicht sofort die Wertschätzung, die ihnen gebührt. Dass ihnen aber Prägnanz und Relevanz immanent sind, wird jeder bestätigen, der schlecht beraten falsche Entscheidungen trifft oder im Problemfall keine schnelle Hilfe erhält. Wo die Kundenbegeisterung über richtige und nicht fehlende Serviceleistungen zu finden ist, zeigen die „Service-Champions“, welche nunmehr im zehnten Jahr von ServiceValue jährlich ermittelt werden. Das Kriterium beim größten deutschen Service-Ranking ist der wissenschaftlich belastbare Service Experience Score (SES). Von mittlerweile über 4.000 untersuchten Unternehmen liegt im Jubiläumsjahr Steigenberger im erlebten Kundenservice branchenübergreifend an der Spitze, gefolgt von LINDA Apotheken und AIDA Cruises. Unter den 384 Branchen bieten aktuell die Elektro-Fachmärkte das beste Serviceerlebnis.

Methode

Die Messung mit dem Service Experience Score (SES) stellt ein einfaches, aber valides und wissenschaftlich geprüftes Verfahren dar. Ausgewiesen wird in Prozent, wie viele Kunden in den letzten drei Jahren bei ihrem Anbieter einen sehr guten Kundenservice erlebt haben. Ausgezeichnet werden zum einen auf einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang branchenübergreifend Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES und zum anderen Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten SES aufweisen. Insgesamt liegen über 1,9 Mio. Kundenurteile vor. Die Erhebung erfolgt stets ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen.

Spitzenplätze von allen

Im Gesamt-Ranking aller 4.053 Unternehmen haben die Steigenberger Hotels den Titel bereits zum neunten Mal in Folge verteidigt. Dieses Jahr liegen sie mit einem SES von 77,9 vor den LINDA Apotheken (77,7), dahinter folgt AIDA Cruises (74,5). Ebenfalls in den Top-10 vertreten sind Gesund leben-Apotheken, BARMER, Knappschaft, Hilton, CARGLASS, TK – Die Techniker und Kempinski, die allesamt einen SES über 72 aufweisen.

Starke Aufsteiger

Bei den Aufsteigern in die Medaillen-Ränge überzeugen Stiebel Eltron und Baby1One, nunmehr mit einem SES von über 65,0 Prozent, sowie viaprinto.de, Pari, Roto, STREIF Haus, Vergölst und DELL wie auch HUMANIC und Schutzklick, die sich allesamt um ca. fünf Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr verbessert haben. Zu den Top-Neueinsteigern, die sich direkt auf einem Gold-Rang platzieren, gehören in diesem Jahr Burgerista, musterhaus küchen, Schwäbisch Hall Baufinanzierung, Backstube Wünsche, Kronenbach, Somfy, Armstark, butenas.de, Kömmerling und flightright.de.

Branchenvergleich

Die Branche mit dem höchsten Serviceerlebnis bilden die Elektro-Fachmärkte, mit einem durchschnittlichen SES von 66,3. Knapp dahinter folgen die Outdoor-Fachhändler (66,0) und Hotels-Mittelklasse (65,1). Hotels – Premium, Autowaschanlagen, Kaffeevollautomatenhersteller und Direktbanken weisen dahinterliegend immer noch einen durchschnittlichen SES von 64,5 oder höher auf. Der jeweilige Mittelwert hängt sowohl von der Stärke der Unternehmenswerte als auch von der Anzahl der untersuchten Unternehmen ab.

„Wird eine Serviceleistung nicht als Produkt verpreist, sondern als kostenfreie Zusatzleistung angeboten, so fehlt es vermeintlich an einem betriebswirtschaftlich messbaren Output.“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „doch das ist nur kurzsichtig, denn der Kunde zahlt zwar für das Service-Erlebnis nicht im Nachhinein, doch sein zukünftiges Verhalten zahlt sich in barer Münze für das Unternehmen aus.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Service-Champions“ in Deutschlands größtem Service-Ranking erfolgt allein über Kundenurteile. Die Untersuchung erfolgt in Kooperation mit der überregionalen Tageszeitung DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Jeweils 300 Unternehmen werden in einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang geführt, die 384 Branchengewinner werden separat ausgewiesen. Das komplette Ranking finden Sie unter: www.service-champions.de.