Tom Lurtz, Partner & Head of Customer Transformation Consulting bei KPMG: „Nur wenige Unternehmen schaffen es, sich über eine hervorragende Customer Experience vom Wettbewerb zu differenzieren. Dabei wird es immer wichtiger, Kunden von sich als erste Wahl zu überzeugen und sie dadurch langfristig zu binden. Entscheidend ist das Gefühl der Nähe und des ‚Sich-Verstanden-Fühlens‘ – sei der Kontakt nun digitaler oder persönlicher Natur. Die Schlüsselkompetenz ist Empathie. Hier geht es um eine Kulturfrage – und zwar darum, inwieweit Unternehmen imstande sind, die Idee von Empathie in der Organisation zu verankern, um dem Kunden an allen Kontaktpunkten das Gefühl zu geben, dass seine Erwartung verstanden wird.“

Branchen schneiden unterschiedlich ab – Einzelhandel ist Primus

Grundlage zur Beurteilung der Customer Experience ist ein Modell aus sechs Treibern: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie. Auf einer Skala von 0 und 10 wird ein Wert ermittelt, der Aufschluss über den Reifegrad der Customer Experience eines Unternehmens gibt. Ab einem Score von 8 Punkten gilt man als „Top-Performer“.

Ein besonders positives Kundenerlebnis verbinden die Konsumenten in Deutschland demnach vor allem mit den Top-Performern Fielmann, Zooplus und HUK-Coburg. Im Branchenvergleich treten Unterschiede hervor: Während die Konsumenten überdurchschnittlich zufrieden sind mit der Customer Experience des Einzelhandels (Score: 7,77) des Lebensmitteleinzelhandels (7,73), der Finanzdienstleistungsbranche (7,64) und der Restaurants & Fast Food-Branche (7,61), besetzten der öffentlicher Sektor (6,85), die Zustelllogistik (7,13) sowie der Sektor Unterhaltung & Medien (7,12) mit einem vergleichsweise niedrigen CEE-Score die hinteren Plätze des Branchenrankings. Insgesamt lässt sich im Vergleich zum Vorjahr eine durchschnittliche Verbesserung des Customer Experience Excellence-Scores in Deutschland von 7,36 auf 7,54 beobachten.

Um in der neuen Normalität die (Neu-)Gestaltung und Optimierung der Customer Experience umzusetzen, rät KPMG Unternehmen, folgenden Punkte zu berücksichtigen:

·       Finden Sie das richtige Maß für Investitionen in die Digitalisierung und schaffen Sie nahtlose Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg
·       Nutzen Sie Kundendaten, um Verhalten zu analysieren und Customer Experience zu personalisieren
·       Schaffen Sie ein solides Vertrauensverhältnis und kommunizieren Sie ihre Handlungen richtig
·       Handeln Sie empathisch
·       Etablieren Sie über die gesamte Organisation hinweg ein umfassendes Customer Experience Management
·       Fördern Sie nachhaltige Mitarbeiterbeziehungen

Hinweis: Die detaillierten Ergebnisse der Studie Studie Customer Experience – Was jetzt zählt!