Baumärkte mit der höchsten Kundenorientierung
Über sämtliche Leistungsmerkmale und alle Bewertungskategorien hinweg liegt, zum dritten Mal in Folge, toom Baumarkt an der Spitze des Rankings. Auch OBI und hagebaumarkt wird das Prädikat „sehr gut“ attestiert. BAUHAUS, HORNBACH und HELLWEG schneiden mit „gut“ ab.
Rang | Baumarkt-Kette | Gesamtbewertung
1. toom Baumarkt | sehr gut*
2. OBI | sehr gut*
3. hagebaumarkt | sehr gut
4. BAUHAUS | gut
5. HORNBACH | gut
6. HELLWEG | gut
7. GLOBUS | Baumarkt –
8. BayWa –
9. B1 DISCOUNT-Baumarkt -*
10. STABILO –
*Anbieter ist zugleich Gewinner in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien
Der Studien-Gesamtsieger toom Baumarkt behauptet sich aus Kundensicht zugleich in den Leistungskategorien „Kundenorientierte Mitarbeiter“, „Kundenservice“ und „Attraktivität der Baumärkte“. Dem zweitplatzierten OBI gelingt der Einzelsieg in der „Kundenkommunikation“ sowie hinsichtlich „Sortiment und Produkte“. BI DISCOUNT-Baumarkt überzeugt erneut in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“.
Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale punkten die Baumärkte aus Kundensicht besonders stark beim „Umfang des Produktangebots“ sowie bei „Serviceleistungen (z.B. Holzzuschnitt, Farbenmisch-Service)“. Auch „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“ werden im Schnitt positiv beurteilt. Für die Kundenbindung stellt sich in diesem Jahr die „Glaubwürdigkeit der Werbung“ als wichtiger Faktor heraus, gefolgt von „Verständlichkeit der Beratung“, „Verfügbarkeit der Produkte“ und „Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte“.
„Kundinnen und Kunden besuchen Baumärkte nicht nur, um bestimmte Waren zu kaufen, sondern hoffen auch auf weiterführende Tipps und proaktive Hilfestellung von Experten,“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „sachverständiges und zugleich serviceorientiertes Personal ist für Baumärkte deshalb ein wichtiges Vorteilsargument, dessen Bedeutung einem gut sortierten Warenangebot nicht nachsteht.“
Weitere Informationen
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ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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